デジタルヒューマンとは？ビジネス活用で得られる効果とリスクを解説

デジタルヒューマンとは

デジタルヒューマンとは、CGをはじめとするデジタル技術を使って作成された3Dモデルのことです。本物の人間のような容姿や動きをするだけでなく、なかには自然に話したり会話できたりするものもあり、ビジネスに活用する事例も見られるようになってきました。

従来の類似技術としては、Webサイトやコールセンターなどで導入されているチャットボットが挙げられます。ただし、チャットボットの場合は相手とのコミュニケーションが機械的になりやすく、提供できる情報も多くはありません。

その点、デジタルヒューマンは本物の人間が対応しているかのような親しみのある対話を行えることが強みです。相手に合わせて表情や声の抑揚も調整するため、豊かな感情表現が可能です。

なお「バーチャルヒューマン」と呼ばれることもありますが、AI技術によって双方向のコミュニケーションが可能なものを指すことが多い点に留意しましょう。

デジタルヒューマンに使われる技術

デジタルヒューマンには3Dグラフィックを作成するCG技術をはじめ、以下のような数多くの技術が用いられています。

• CG
• 音声合成
• 動画生成
• 音声・画像認識
• 自然言語処理　など

複数の技術を組み合わせることで、相手の表情や感情を的確に読み取ったり自然な動きや会話を行ったりと、デジタルヒューマンの品質は高まります。しかし、その分コストが高額になる可能性があるため、開発やビジネスへの活用などを検討している場合は注意が必要です。

デジタルヒューマンのコミュニケーション【2タイプ】

デジタルヒューマンには、一方向へ情報発信を行うタイプと、双方向にコミュニケーションが可能なタイプの2種類があります。一方向のみの場合は、デジタルヒューマンがファッションモデルを務めたり、インフルエンサーとして情報を発信したりといった事例があります。

近年では、AI技術を組み合わせることで双方向のコミュニケーションが可能なデジタルヒューマンも開発されており、本物の人間と対話しているかのような自然なやりとりが可能です。

企業がデジタルヒューマンを導入する場合は、自動化させたい業務を事前に検討し、どちらのタイプが適しているのかを確認しておきましょう。

デジタルヒューマン活用で期待できる効果

デジタルヒューマンの導入は企業にさまざまなメリットをもたらしてくれます。ここでは、デジタルヒューマンの活用によって期待できる３つの効果を見ていきましょう。

コストの削減

業務の一部をデジタルヒューマンに任せることで、企業はコストの削減が期待できます。例えば、コミュニケーションをとれるデジタルヒューマンであれば、受付対応や社員教育などの業務を代替することも可能なため、人件費の削減につながるでしょう。

もちろん、開発・運用などにコストがかかるものの、デジタルヒューマンは24時間365日稼働でき、労働人口が減少傾向にある日本においては欠かせない存在となることが考えられます。

生産性の向上

企業がデジタルヒューマンを導入すれば、社内の生産性向上が見込めます。というのも、デジタルヒューマンが業務の一部を担えば、従業員はコア業務をはじめとする仕事に専念できるためです。

ただし、デジタルヒューマンは蓄積されたデータをもとに行動することから、イレギュラーな事態に陥った際は柔軟な対応ができない可能性もあります。AIが学習を重ねることでサービス品質向上を見込めますが、デジタルヒューマンが対応できない場合やトラブル発生時に備えて、有人対応への移行などの対策を検討することも重要です。

多言語対応・グローバル展開

デジタルヒューマンは多言語対応が可能であるため、ホテルや公共交通機関、飲食店など幅広いシーンで活躍します。例えば、ホテルにデジタルヒューマンを導入すれば、外国人宿泊者に対してチェックイン時の説明をしたり周辺の観光スポットを紹介したりと、受付やコンシェルジュとして活躍するでしょう。

また、グローバル展開を考えている企業にとっては、デジタルヒューマンを活用することで新たなビジネスチャンスの創出につながることも考えられます。海外での事業展開においては、現地の言語や文化に精通した人材の確保が課題となることも少なくありません。その点、デジタルヒューマンであればAIに各国の言語を学習・習得させることができ、現地の言語や文化に即した対応が可能になります。さらに、24時間体制で稼働できるため、時差にとらわれずにサポートできるなど幅広い活躍が期待できるでしょう。

デジタルヒューマンはビジネスにどう活用できる？

デジタルヒューマンは近年注目を集める技術であるものの、導入している企業はまだ多くありません。そのため、ビジネスにどう活用できるのか、具体的なイメージを持てていない方もいるでしょう。

ここではデジタルヒューマンをビジネスに活用する場合の例を4つ挙げています。企業と親和性の高い活用例を参考にしてみてください。

広報・広告活動でのブランド価値向上

デジタルヒューマンの代表的な活用方法として、広報や広告活動が挙げられます。例えば、2018年にSNS上で公開されたアジア初のデジタルヒューマンは、CGで作られた仮想の人物でありながら、バーチャルモデルとして世界中から注目を集めています。SNSでは40万以上のフォロワーを獲得しており、インフルエンサーとしても活躍するほどの人気ぶりです。

従来の広告手法はタレントを起用するケースが主流でしたが、不祥事が起きた場合には企業のイメージダウンにつながる危険性もありました。一方、デジタルヒューマンの場合は不祥事を起こすリスクがほとんどなく、タレントの個性に左右されることはありません。企業独自のキャラクターとして活用できるため、SNSをはじめとする幅広いチャネルを通じて企業のブランディング向上に役立てられるでしょう。

このほか、デジタルヒューマンの開発・運用コストはかかるものの、タレントによっては高額なギャランティが必要となるケースもあるため、そうしたコストを抑えられる点も大きな魅力です。また、多言語に対応できる点や、撮影・収録などの工数を削減できる点もデジタルヒューマンならではのメリットです。

顧客対応の効率化・満足度向上

デジタルヒューマンを導入することで、顧客への対応を効率化したり顧客満足度を向上させたりといったことにも活用できます。

例えば、従来のコールセンターではオペレーター不足や問い合わせ件数の増加といった理由から、電話がつながりにくくなることもありました。しかし、デジタルヒューマンをオペレーターとして活用すれば、顧客の待ち時間を短縮できるほか、人間と同様に相手の気持ちに寄り添った対応ができます。

また、24時間稼働できることから深夜帯でも顧客に対して適切な対応を行えるなど、業務の効率化だけでなく顧客満足度の向上に役立ってくれるでしょう。

教育・トレーニング支援による人材育成

デジタルヒューマンは、教育やトレーニング支援などによる人材育成にも活用できます。

仮に社会人向けのオンラインスクールや研修サービスで導入された場合、受講者はわからない点があればデジタルヒューマンにいつでも質問でき、習熟度を高めることが可能です。また、デジタルヒューマンが講義を行えるようになれば、時間や場所に制約のある社会人も個人のペースで学習を進められるようになるでしょう。

このほか、個人学習だけでなく、企業における従業員のトレーニングにもデジタルヒューマンを活用できます。例えば、営業職の場合は事前にロールプレイングを経てから実際の営業活動を行うことも多くありますが、デジタルヒューマンを相手に本格的な営業トレーニングを行うことが可能です。

このように、教育者やトレーナーが必要となる場面をデジタルヒューマンで代替することで、教育側は人件費を削減しつつ、受講者やトレーニーに効果的な学習支援を提供できます。さらに、デジタルヒューマンであれば気負わず取り組みやすいため、初学者や若手社員の教育にも効果的です。トレーニング内容も目的や習熟度に合わせて柔軟に設計できるため、反復練習や実践に近いシミュレーションを効率よく行えるでしょう。

エンタメ・ゲーム領域での新しい体験価値創出

デジタルヒューマンは、エンタメ分野でも注目を集めています。例えば、デジタルヒューマンを使って動画共有サービス上で生配信を行えば、リアルな表情や自然な会話によって視聴者との双方向のコミュニケーションができ、ファンエンゲージメントをより高められるでしょう。また、仮想空間であるメタバース内でデジタルヒューマンがライブやトークイベントを行い、場所にとらわれないグローバルな体験を提供することも可能です。

ほかにも、ゲーム分野ではデジタルヒューマンをNPC（非プレイヤーキャラクター）に応用することで、プレイヤーの発言や言動に応じて会話が柔軟に変化し、没入感のあるストーリー体験を実現できます。従来の固定的なセリフにとどまらず、よりリアルなキャラクター表現が期待でき、ゲーム業界の在り方はさらなる進化を遂げるでしょう。

デジタルヒューマン活用におけるリスクと課題

幅広い業界で活用できるデジタルヒューマンですが、いくつかのリスクや課題があります。安易に活用すると、企業イメージを損なったり、顧客や視聴者などに対して不快感を与えたりする危険性があり、注意が必要です。

ここでは、デジタルヒューマン活用においてどういったリスクや課題があるのか、詳しく見ていきましょう。

個人情報・著作権に関するリスク

デジタルヒューマンの活用に際し、生成したキャラクターが著作権や肖像権を侵害しないよう、十分な知識と配慮が求められます。特に、生成AIは開発・学習の過程で大量のデータを用いるため、意図せず既存の著作物と類似した表現を生み出すリスクがあることを理解しておく必要があります。

また、デジタルヒューマンに蓄積されたデータのなかには、個人情報が含まれる可能性があります。AIの精度を高めるためには開発段階だけでなく運用中の継続的な学習も欠かせませんが、個人情報の扱い方や流出リスクへの対策についても慎重な対応が求められます。

偽情報の発信や倫理的リスク

デジタルヒューマンは本物の人間のように振る舞ったり会話できたりするのが特徴ですが、学習段階で古い情報や不適切な情報が含まれていると、誤った情報を発信してしまうリスクがあります。情報の正確性が問われる業務に活用する際には、あらかじめ内容の精査や監修体制を整えることが重要です。

場合によっては、デジタルヒューマンの技術を使って、実在の人物が言ってもいないことを実際に発言したように見せる「ディープフェイク」に悪用されるかもしれません。信頼性や社会的影響の観点からも、慎重な運用と技術的な対策が求められます。

また、デジタルヒューマンは広報活動や顧客対応などに活用できる一方で、一部の業務においては人員の役割が変わる可能性もあります。こうした変化が従業員の不安や抵抗感を招かないよう、導入にあたっては社内での対話や再配置の検討など、倫理的な配慮も欠かせません。

3Dモデルによる不快感（不気味の谷）

デジタルヒューマンは人に近い容姿で人間と同様の動きをするため、従来のチャットボットをはじめとするサービスよりも親しみを感じてもらいやすいというメリットがあります。しかし、生成した3Dモデルの精度が低いと会話の内容と表情がチグハグになっているなど、かえって不自然さや不快感を与える危険性があります。

また、人は人間に近い容姿を目にした際に、違和感や嫌悪感を覚えることがあります。これはロボット工学者の森政弘氏が1970年に提唱した「不気味の谷」と呼ばれる現象で、ロボットの見た目や動きが人間に近くなるほど、人は親しみを感じるようになりますが、ある一定のレベルを超えて人間らしさが出てくると逆に強い違和感や嫌悪感を抱くようになるとされています。ただし、さらに精度が高まり本物の人間と見分けがつかないほどになると、再び親しみや好感を持たれるようになるとも考えられており、この「谷」を乗り越えることが重要な課題となります。

こうした事態を回避するには、不気味の谷を超えるレベルまで本物の人間に近づけるか、あるいは非現実的なアニメキャラクターやアバターを選ぶなど、ユーザーに違和感を与えないための工夫が必要です。

将来的にデジタルヒューマンは社会に大きな変革をもたらす

デジタルヒューマンは、AIやCGといった先進技術を駆使することで、限りなく人間に近い存在として進化を続けています。ビジネスにおいてはさまざまな分野で活用が進んでおり、業務効率化や顧客満足度の向上、多言語対応といった多くのメリットを得られるでしょう。

しかしながら、個人情報や著作権、倫理面などのリスクに対しては十分に配慮しなければなりません。今後、デジタルヒューマンの技術がさらに発展することで、これまで人間が担ってきた領域にも進出する可能性があり、社会全体に大きな変革をもたらす存在となるでしょう。

そのため、企業がデジタルヒューマンを導入する場合は、どのような業務をデジタルヒューマンに任せるのか、自社に合った形で段階的に導入を検討することが重要です。

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