導入事例

  • 顧客サポート
  • トラブル対応

海外からのお客さまが
何を求めているか、
しっかり理解したうえでサービス
を行えるようになりました。

関西観光開発株式会社さま/
ハートンホテル

サービス

駅近で、観光やビジネスでも利用しやすい立地とサービスを提供しているホテルを大阪、京都、東京に展開。

導入
プラン

  • 20分プランを下記3店舗に導入
  • ・ハートンホテル 心斎橋長堀通
  • ・ハートンホテル 心斎橋(本館)
  • ・ハートンホテ ル心斎橋(別館)

利用
シーン

ホテルのフロントで宿泊客の接客ツールとして利用

外国人観光客の増加により、通訳サービスの必要性を強く意識していたというハートンホテル心斎橋長堀通さま。
翻訳機と並行して利用する音声通訳サービスとして、「クラウド通訳」にお申し込みいただきました。

利用者の声
(宿泊課 係長 澤野さま)

クラウド通訳を使ってみていかがですか?

「クラウド通訳」は単純明快で、ボタンを押せば「通訳さん」につながり、コミュニケーションをとってもらえる。とてもシンプルで使いやすいですね。
翻訳機を使うよりも話が早いですし、伝えたいことをしっかり伝えられるので、意思疎通しやすいのが嬉しいです。

ご利用いただき、業務に変化はありましたか?

簡単なご質問などには翻訳機で対応していますが、何度もやりとりを繰り返さなくてはならない場合には「クラウド通訳」が便利ですね。ホテルでは、お客さまとのすべての接触機会が満足度に直結しており、ちょっとした不満が口コミやweb上での評価に繋がってしまいます。「通訳さん」を介することでお客さまが何にお困りでどんな対応を求めているのか、すぐに把握できるようになりました。
たとえば予約が取れていないという事態になったとき、「通訳さん」がお客さまに、予約はいつ取ったか、誰が取ったか、誰の名前で予約したかなど、こちらが思いつく限りの疑問をその場で確認してくれるので、原因にたどり着く過程がかなり短縮されたと実感しましたね。業務上、一番多いトラブルは予約に関することなので、「クラウド通訳」のおかげでどうして問題が起きたのか、その理由を探ることが容易になって助かっています。
お客さまが何を不満に思っているのかがわからず、十分なフォローができないこともあった導入前から考えると、スムーズにサービスを行うことができるようになったと思います。「クラウド通訳」の「通訳さん」を介せば「ああ、そういうことだったんだ」とお客さまの主張がすぐにわかり、中途半端なものではなく納得してサービスやサポートを行うことができるようになりましたね。

管理者・決裁者の声
(宿泊課 係長 澤野さま)

導入された目的は?

スタッフ全員、英語での対応はできますが、中国語は不得手。
しかし中国語しか話せないお客さまも多く、翻訳機では対応しきれないケースがあり、音声通訳サービスの必要性を感じていました。

クラウド通訳をお選びいただいた理由は?

ホテルスタッフでサービスのすべてを完結しなければならないという思いから翻訳機でなんとかやりくりしていましたが、アウトソーシングを利用してお客さまと会話する方法もあるんだと気付き、見つけたのが「クラウド通訳」です。
何より、ベース料金や追加課金などがない、シンプルな料金体系で、コストを抑えられるのが魅力的でした。

導入いただき、変化はありましたか?

一所懸命話せば気持ちは伝わりますが、こちらの主張をすべてご理解いただけたかどうかは別です。そういった不安が残らずにサービスを提供できるのは助かりますね。
現在、ほとんどのご予約がWebを通してになっているので、お客さまはもれなく口コミを見ていらっしゃると考えています。何かご不満があった場合にはそれがすぐに他のお客さまに伝わるという緊張感もあって、スタッフが安心してご案内できる環境を整えられたのは良かったと思っています。スタッフからも中国語対応には「不安がある」という声がありました。せっかく来ていただいているのに、満足に会話もできないとなるとやはり悲しいですし、コミュニケーションをとろうとしてくださったお客さまに、もう少し気の利いたことを言えたんじゃないか…といった後悔にもつながっていたようです。
そんな思いを払拭するのにも一役買ってくれているんじゃないかと思っています。

今後の展開は?

今後も外国人観光客の増加は続くと思っています。部屋の満足度などホテルに求められる基本的な要素を満たしながら、ちょっとしたプラスがどれだけできるかで集客数が変わるでしょう。「クラウド通訳」で海外からのお客さまの小さな不満の種を取り除くことができれば、きっと大きなアドバンテージになると思います。
また、ホテルという場所柄、トラブルが起きる時間帯にも幅があります。
もし「クラウド通訳」が24時間対応になれば、もっと利用シーンが増えてありがたいと思いますね。

※2020年3月1日より、英語のみ24時間/年中無休対応をいたしました。

「クラウド通訳」営業担当者より

ハートンホテルさまはインバウンド観光の中心地のひとつである心斎橋にあるホテルです。多くの訪日外国人さまの接客をされるにあたり、満足度と業務効率の両面が大事であると感じました。身振り手振りでの対応、自動翻訳、クラウド通訳と使い分けてご対応されているとのことで、特にお客さまとの「会話」が必要な対応について、お役に立っていければと思います!

導入をご検討中の企業さまやクラウド通訳をご提案いただける代理店さまも
ぜひお気軽にお問い合わせください。

株式会社オプテージ「クラウド通訳事務局」

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