クラ通コラム

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接客において、「いらっしゃいませ」というお客様への声かけは、ファーストアプローチといわれ非常に重要とされています。ファーストアプローチは、コミュニケーションのきっかけとなるほか、お客様に安心感や親近感などを与える大切な役割を持っているのです。

これは、外国人観光客に対しても同様です。
しかし言葉が通じないから声をかけることに抵抗がある、質問されても上手にコミュニケーションをとれるのか心配、という販売員の方は多いのではないでしょうか。
今回は、外国人観光客に対してどのようなアプローチが効果的なのかを考えていきます。

● 外国人観光客に声をかけることが重要な理由

外国人観光客とひとえに言っても、各国ごとに好まれる接客対応のポイントは異なるようです。それぞれの国ごとに傾向をチェックしていきましょう。

■中国
中国人は丁寧な接客を好む人が多い傾向にあります。商品について色々と聞きたいという人が多いようなので、しっかり声かけをして会話をしやすい環境を作りましょう。

■台湾
台湾は明るくポジティブな人が多く、外国人観光客相手にも恐れずに話しかける文化があると言われ、積極的なコミュニケーションを好みます。親日感情が高い国としても知られているため笑顔とボディランゲージなどで親しみを込めた接客が良いでしょう。

■韓国
韓国人にとって日本は気軽に行ける海外旅行先として人気があり、2018年時点で訪日韓国人の約71%が以前日本に来たことのあるリピーターといったデータ[1]もあります。友好的な接客を好みますが、上下関係やメンツを大事にする国民性なので、年配の方への気遣いは忘れないようにしましょう。

■オーストラリア
オーストラリアには平等主義という概念があり、基本的に他人と打ち解けようとする特徴があります。陽気でのんびりしている性格の人が多いと言われるため、フレンドリーで明るい接客が好まれます。

■イギリス
イギリス人は礼儀正しくマナーに厳しいと言われています。販売員の声かけに対しても、無視するのは失礼と考え、笑顔や挨拶で返事を返す人も多くいるそうです。販売員に対しても丁寧に接する人が多いので、勇気をもって積極的に声かけをすることで会話が広がるかもしれません。

さて、ここまで各国の接客対応のポイントをご紹介しましたが、総じてどの国の人に対しても丁寧な声かけは非常に大切だということはお分かりいただけたでしょうか。文化や国民性が異なっても、声かけが販売員とお客様をつなぐ第一歩ということは変わりありません。

外国人観光客に「いらっしゃいませ」を表現する言い方 イメージ

● 外国人観光客に「いらっしゃいませ」を表現する言い方

では、実際に外国人観光客にどのように声をかけるのが良いのでしょうか。

まずは世界で一番利用されている言葉である英語の声かけフレーズを覚えてみましょう。
英語圏では「いらっしゃいませ」という言葉はありません。あなたの要望に応えたいという想いを伝えることが歓迎の表現となります。

【英語】
Hello, how are you? =こんにちは
(ハロゥ、ハウアーユゥ?)
How can I help you?  =いかがいたしましょうか
(ハウキャナイ ヘルプユゥ?)
What can I do for you?  =何になさいますか
(ワッキャナイ ドゥフォーユゥ?)
Thank you for coming.  =お越しいただきありがとうございます
(サンキュー フォアカミン)
Please let me know if you need anything.  =なにかございましたらお申し付け下さい
(プリーズ レッミーノウ イフユーニードゥ エニシィング)

英語のフレーズを覚えたあとは、中国語と韓国語のフレーズも覚えてみましょう。

日本政府観光局(JNTO)の訪日外客数調査[2]によると、2018年の国別訪日外国人数は中国と韓国を合わせて50%以上と報告されています。日本を訪れている外国人観光客の約半数は中国と韓国の方となっているので、声かけの機会も多くなるでしょう。

【中国語】
你好 =こんにちは
(ニー ハオ)
欢迎光临(歓迎光臨) =いらっしゃいませ
(ファンイン グゥァンリン)

【韓国語】
안녕하세요 =こんにちは
(アンニョンハセヨ)
어서 오세요  =いらっしゃいませ
(オソ オセヨ)
어서 오십시요  =いらっしゃいませ ※丁寧な表現
(オソ オシップシオ)

中国語の「ニーハオ」や韓国語の「アンニョンハセヨ」は、挨拶として知っている方も多い言葉でしょう。気軽な声かけの手段として活用するのがおすすめです。

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● より丁寧な接客が必要なときは

そして気になるのは、外国人観光客へファーストアプローチをした後の対応ではないでしょうか。商品やサービスに興味を持ち詳しく尋ねたいというお客様や、試着を希望されるお客様もきっといるはずです。
その時は、片言の英語だとしても、実際に商品やカタログを見せたり、ボディランゲージなどを取り入れて、説明しようとする姿勢が大切です。
笑顔で誠意がある対応をすることで、外国人観光客の言葉が通じないという不安を和らげることが出来ます。

しかし商品の説明をする中で、伝えたいのにどうしても伝えきれない表現が出てくることもあるでしょう。
そんな時に役立つのが、通訳者がスマートフォンやタブレットを通してお客様との会話をサポートしてくれるサービス「クラウド通訳」です。
英語・中国語・韓国語・タイ語の4カ国語に対応しているので、多くのお客様に母国語での会話を提供することができます。
翻訳機や翻訳アプリとは異なり、通訳者と直接話すことができるので、販売員の意図をくみ取った説明が可能です。また通訳者の7割が日本人なので、日本での商習慣に理解があり、スムーズで細やかな対応をすることができます。

「クラウド通訳」を導入することで、ファーストアプローチ後の接客への不安が軽減され、外国人観光客に対しても積極的な声かけをすることができるでしょう。
実際に「クラウド通訳」が現場でどのように活用されているかを知りたい方は、こちらの導入事例をご覧ください。

● まとめ

2020年の東京オリンピック・パラリンピックの開催を控え、今後も更なる外国人観光客の増加が予測されます。いざ外国人観光客が来店された際に慌てることがないよう、事前にしっかり準備を整えておきたいものです。
まずは積極的に声かけをすることにより、外国人観光客が要望や困りごとなどを気軽に話せる環境を作ることができます。
「いらっしゃいませ」の声かけフレーズやクラウド通訳を上手に活用し、外国人観光客の快適なショッピングをサポートして、お店の客数や売上増加に繋げましょう。

(上記掲載の内容は、掲載日時点のものです。あらかじめご了承ください。)