クラ通コラム

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日本への外国人観光客は、2016年から年々増加しています[1]
それに伴い、「インバウンド」という言葉をネットやメディアなどで目にする機会が増えてきました。東京2020オリンピックの開催を目前に控え、インバウンド対策はお店にとって必要不可欠なものとなっています。

しかしインバウンド対策といっても、何が必要で、何をするべきか分からないというお店は多いのではないでしょうか。実際にインバウンド客が来店した際も、スムーズに接客できずに困った経験はありませんか。

今回は、インバウンド客に対してお店全体でどのような対策ができるのか、スタッフ対応含めて考えていきます。

● コミュニケーションカードを作ろう

インバウンド客への接客で、一番の課題が「言葉の壁」ではないでしょうか。
伝えたいことが伝わらないということは、お客様、スタッフ双方にとってデメリットしかありません。

そこで提案したいのが「コミュニケーションカード」の作成です。
普段の接客や会話で多く使用するフレーズをリストアップして、外国語化したカードのことを指します。
海外旅行向けの書籍や、各言語の接客会話本などが参考となるでしょう。インターネットでも、多くの情報を得ることができるはずです。

各言語には様々な特徴や文化があるので、日本語に直訳ができない言葉もあります。
コミュニケーションカードの作成を通して、言葉だけではなく、調べた国や地域についての知識を身につけることができる点も、おすすめする理由の1つです。手が空いているスタッフに作業をしてもらうことで教育の一環となり、インバウンド対策にも繋がるでしょう。

コミュニケーションカードを作ろう、活用方法 イメージ

● カードの活用方法

作成したコミュケーションカードは、メニューと一緒に外国人客にお見せしたりして、効果的に使っていきましょう。
店内にPOPなどを設置してコミュニケーションカードがあることがわかるようにしておくと、お客様から「あれを使いたい」と指差してくれることがあります。
せっかく作ってもしまいこんでいては、うまく使っていくのは難しくなるので、利用方法も工夫していく必要があります。
接客で使う場合のコミュニケーションカードは、カードタイプで作るよりA4かA3サイズで一覧化するのがおすすめです。接客時に手持ちでもテーブル上でも使えるので、扱いやすくなります。
そうすることで、指をさして確認しながらお互いにコミュニケーションをとることが可能となります。
積極的に声かけをするために、カードに書かれているフレーズ以外にも、何個か声かけフレーズを覚えておくと良いかもしれません。「すぐに使える!外国人観光客をお店に呼び込む効果的な声かけ集」を参考にしてみてください。

カードに記載すべき内容とは イメージ

● カードに記載すべき内容とは

実際にコミュニケーションカードを作成する際、どのような内容をリストアップすると良いのでしょうか。飲食店とアパレル店を例に、記載した方がよい内容をご紹介します。

■飲食店
インバウンド客の中には、宗教の戒律で「食べてはいけない食材」がある場合があります。またアレルギーや文化の違いなどから、「食べられない食材」がある場合もあるでしょう。
事前に情報を聞き逃し、うっかり提供してしまうと取り返しのつかない事態となります。
料理の使用食材を確認できるよう、コミュニケーションカードには以下の内容を記載しておくと良いでしょう。

・アレルギー原因食品(小麦・卵・乳・そば・落花生・エビ・カニなど)
・ハラルフード
・ベジタリアンフード
・あります/ありません
・〇〇はありますか
・〇〇をください
・〇〇は食べることができません

他にもインバウンド客からよく聞かれる質問に対する回答を、フレーズ化してカードに記載しておくと便利です。

・お通しとして〇〇円を頂戴します
・〇時がオーダーストップとなります
・Wi-Fiが利用できます

■アパレル店
インバウンド客の嗜好や要望を伺いながら、それに合った商品の提案が必要となります。そのためには接客を通して、様々な情報を収集しなければなりません。
スムーズにコミュニケーションをとる手段として、普段の接客でよく使うフレーズや単語を記載したカードを用意しておきましょう。

・色の種類
・大きい/小さい
・長い/短い
・新品
・あります/ありません
・〇〇はありますか
・〇〇をください
・値引きはできません
・すそ上げは〇日(時間)かかります
・免税店です

コミュニケーションカードは、スタッフとインバウンド客を繋ぐ便利なツールです。過去にインバウンド客に質問された内容や、カードに記載した方が良い内容などを、ぜひお店のスタッフ同士で相談してみてください。インバウンド客について考えること、調べることが、インバウンド対策の第一歩となるでしょう。

● オンライン通訳という選択肢

ここで改めて、接客の基本は何か考えてみましょう。
業種により答えは多少異なるかもしれませんが、「お客様の要望に対して、フィットした対応をする」というのがシンプルな答えかもしれません。

要望に答える為には、お客様から情報を引き出すことがとても大切なポイントとなります。これはインバウンド客に対しても同様です。
コミュニケーションカードなどを利用し、積極的に相手の要望や情報を引き出してみましょう。

しかしどんなに万全な準備をしていても、接客が進み込み入った話になると、言葉の壁を感じるシーンはあるかもしれません。お互いに伝えたいことが伝わらず、高まった意気込みを不完全燃焼させるのは避けたいところです。

そこで提案したいのが、オンライン通訳を利用するという選択です。
「クラウド通訳」はスマホやタブレットのアプリを通して、いつでも通訳者と会話をすることができるサービスです。
月額2,000円〜と導入しやすい価格で、手軽に通訳サービスを利用することができます。料金は月々の利用時間により異なりますので、詳しく知りたい方はこちらより料金プランをご覧ください。

「クラウド通訳」は、インバウンド対応の強い後ろ盾となってくれるはずです。いざという時の安心があることで、スタッフもインバウンド客に対して、積極的に接客をすることができるでしょう。

● まとめ

消費増税の実施や少子高齢化などにより、日本人の消費が落ち込む一方[2]インバウンド客による消費は今後も増加が期待されています。

お店として、できることからインバウンド対策を始めてみましょう。

インバウンド研修などに高価な費用をかけなくても対策は可能です。
コミュニケーションカードの作成や、様々な国や地域の知識を定期的にスタッフ間で共有するなどの取り組みを積み重ねることで、インバウンド対応に前向きな雰囲気を作ることができます。
「クラウド通訳」をソリューション導入するのも、スタッフが安心して接客できる環境づくりをするうえで有効な手段です。

手軽な道具や方法を上手に利用して、お店全体でインバウンド客をもてなす風土づくりをしましょう。インバウンド客を取り込むことは、お店の集客や売上増加の大きなチャンスとなるに違いありません。

(上記掲載の内容は、掲載日時点のものです。あらかじめご了承ください。)