クラ通コラム

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近年増加を続ける外国人観光客ですが、インバウンド動向を計るうえで目下最大のイベントは、やはり2020年の東京オリンピックでしょう。2020年は逃せない商機が目前に迫っています。
このオリンピックイヤーのインバウンド対策に向けて、スタッフ教育をしなくてはいけないとはわかりつつも十分な対策を行えないままここに至ってしまい、今からスタッフ教育をして間に合うのかと、頭を抱えている方も実は多いのではないでしょうか。
この記事では、ただちに何か対策を打ちたいけれども時間がないことは分かっている、「今からでも間に合う最善の対策」を探しているという方に、外国語ができなくても外国人客の接客ができるようになる秘策をご紹介します。

● インバウンド接客のお助けツールがその秘策

先に触れた秘策というのは、あるインバウンド接客のお助けツールのことです。このツールは、導入するとまず外国人客の方から積極的にスタッフに話しかける環境が生まれるのだそう。インバウンド対応では、接客スタッフから声かけを行うことに課題を抱える企業が多いため、外国人客から話しかけてくれるとは願ってもない効果です。
もちろんその後の接客中の会話も盛り上がり、このような接客経験を重ねるうちに接客スタッフは外国人客対応に対する苦手意識が薄れ、積極的に声掛けができるようにもなるというのです。
実はこの信じがたい効果をもたらすお助けツールとは、弊社が提供する「クラウド通訳」です。ここで述べた導入後の効果は、実際の利用者から寄せられた体験談なのです。

● さらに!スタッフ教育がいらない理由

お店側で翻訳ツールを用意していても、スタッフが使いこなせない、通訳サービスを利用する段階まで持ち込むのが難しいという理由から、引き出しにしまったままになっているというケースが存在することがわかっています。
翻訳ツールは、経営側は使ってほしいツールでも、現場のスタッフにとっては使いこなすためにはハードルが高いという現実があるのです。
そこで、「クラウド通訳」では店内に掲示する外国人客向けのPOPを用意しています。内容は通訳サービスをご利用いただけますというシンプルなもの。

「クラウド通訳」店内POP イメージ

これを店内に置いておくと、外国人客は聞きたいことがあれば、POPを指さしてこれを使いたいと逆アプローチしてきてくれます。このとき接客スタッフは外国語ができなくても、POPを指さすジェスチャーだけで、何語の通訳が使いたいのか把握することができます。
またトラブルが起きやすい会計時の対処も、レジ横にこのPOPを置いておけば、スムーズに「クラウド通訳」を利用する流れになります。
外国語対応可能なスタッフがいるという場合においても、繁忙期では多くの外国人客に対応するために、通訳スタッフを取り合うような状況が生じることがあります。普段から外国語対応スタッフを多く抱えておくのはランニングコストがかかるので、繁忙期に団体で訪れることが多いアジア圏からの外国人観光客のために、「クラウド通訳」を用意しておき効率よく外国語対応しているというケースもあります。

● 「クラウド通訳」導入後の接客スタッフの変化。そして好反応スパイラル

クラウド通訳の導入後、接客スタッフは外国語堪能な「クラウド通訳」の「通訳さん」を介して接客したり、商品説明を行うことで、普段の対日本人への接客と同じレベルのサービスを提供できる快感を得ます。
本来日本の接客サービスは丁寧で親切ですから、言葉の問題さえ解決できれば、外国人客は買い物や食事を楽しんだり、サービスを利用したりして十分に満足できるようです。
そういった経験を重ねていくと、接客スタッフは外国語のせいで楽しめなかった外国人客の接客が苦ではなくなり、次第に外国語コンプレックスが減ってインバウンド接客を楽しめるようになっていきます。
こうなってしまうと、接客スタッフは自然とインバウンド対策に積極的に取り組めるようになります。接客スタッフは自発的に接客アイディアを考えたり、通訳さんに触発されて語学習得に挑む人も出てくるでしょう。
さらには、「クラウド通訳」を導入して満足できる接客を外国人客にも提供できるようになったため、顧客にも満足してもらい、リピーターが出てきたという事例もあります。

● 「クラウド通訳」とは

通訳サービスとご紹介したクラウド通訳ですが、一体どんなサービスなのでしょうか。
クラウド通訳とは、タブレットやスマートフォンから外国語が堪能な「通訳さん」をインターネットで呼び出せるオンライン通訳サービスです。
通訳可能な外国語は、英語、中国語、韓国語、タイ語の4カ国語。日本のインバウンドの7割以上は中国、韓国、台湾、香港、タイからの外国人観光客なので[1]、クラウド通訳の対応言語で十分に対応できます。
ご利用方法はお申し込み手続き完了ののち、お手持ちのタブレットかスマートフォンにクラウド通訳アプリをインストールするだけ。手軽に利用開始できます。
あとは使いたいときにアプリから通訳さんにコールすれば、画面を通じて、日本語での接客対応を外国人客に翻訳して伝えてくれます。

「クラウド通訳」 イメージ

● スタッフ教育とクラウド通訳の比較

冒頭でスタッフ教育が課題と述べましたが、課題であるのに解決に至らなかった理由の中にはスタッフ教育にかかる費用の問題と、時間の問題があったのではないでしょうか。
一般的に、インバウンド対応で十分な商品説明を行えるまでスタッフの外国語スキルを磨く場合、専門の教育コースを受講したりする費用と時間がかかります。外国語が堪能なスタッフを採用するとしても、同様の理由があるでしょう。
一方「クラウド通訳」はというと、月額2,000円のコースから利用を開始できるので、比較的低予算で導入が可能です。時間の面でも、申し込みから最短1週間でサービス利用開始できるため、利用準備に時間はかかりません。

● まとめ

インバウンド対応というと、外国語対応をどうするかという接客スタッフの教育に注目が集まりがちですが、「クラウド通訳」の導入と、通訳サービスが利用できることを店内に掲示することによって、外国人客からのアプローチを促すことができるという、逆転の発想での解決策が発見されました。これは実際に「クラウド通訳」を利用中のお客様からの報告で分かったことなので、同じような悩みを抱えている方にぜひ試してほしい対策方法です。
「クラウド通訳」では1カ月の無料体験を受付中です。インバウンド接客でお悩みの方には、「クラウド通訳」をお試しいただくことをおすすめします。

(上記掲載の内容は、掲載日時点のものです。あらかじめご了承ください。)