お客さまに選ばれる商品・
サービスの提供

お客さま満足度向上への取組み

お客さまのご意見・ご要望をもとにした取組みによる個人向けサービスの改善事例をご紹介します。
なお、現在では終了しているサービスも含まれるため、提供中のサービスについてはサービス紹介ページをご確認ください。

AIなどを活用したサポートサービスの導入について

取組み
オプテージではLINEやtwitter、チャットを利用したサポートなどオンラインでのサポートを充実してきました。これらに加え、AIを活用したサポートサービスを拡大しております。様々なツールを活用し、どなたでもご利用いただきやすいサポート体制の実現に取り組んでいます。
お客さまの声
  • LINEではとても早い対応で助かりました。簡単な質問だとコールセンターよりも手軽なので有り難いです。
  • チャットでは写真や画像が添付可能なので、案内がスムーズで分かりやすかった。
  • オンラインツールでは時間の都合を気にせず、知りたいことが聞けるのがいいですね。
  • 耳が不自由で不安でしたが、チャットでWi-Fiの接続方法を教えていただきました。とても助かりました。

AIを活用したチャットサポート

eoユーザーサポート アシスタント
「つなぐ」
mineoユーザーサポート アシスタント
「マイちゃん」

eoマイページにおけるメンテナンス情報表示機能の改善について

お客さまの声
eoユーザーサポートとeoマイページにメンテナンス情報が掲載されているけど、どれが自分に関係する情報なのか分かりにくい。自分に関係するメンテナンス情報がひと目で分かればいいのになぁ。
取組み
  • オプテージでは、eoマイページにログインしていただくと、お客さまご自身に関係するメンテナンス情報のみを一覧表示する機能を導入いたしました。
  • お客さまに影響のある障害情報の一覧もeoマイページからご確認いただけます。

電話お問い合わせ時における待ち状況お知らせ機能の導入について

お客さまの声
電話で問い合わせた時にあとどのくらいの時間待てばオペレーターにつながるのか分からない。待ち状況をもう少し具体的に教えてくれたらいいのになぁ。
取組み
  • これまで電話でお問い合わせをいただいた際に電話が大変混みあっており長時間お待ちいただく必要がある場合には、その旨をご案内する等しておりましたが、具体的な待ち状況まではお伝えできておりませんでした。
  • オプテージでは、電話でお問い合わせをいただいた際に、オペレーターにつながるまでの待ち人数や予測される待ち時間をお伝えする機能を導入いたしました。
  • これにより電話でお問い合わせをいただいた際に、オペレーターにつながるまでどの程度お待ちいただく必要があるかの目安をお知りいただけるようになりました。

オンラインチャットの導入と拡大について

導入後のお客さまの声
  • チャットでのサポートは、電話の待ち時間もなく、たいへん感動いたしました。
  • チャットは気軽に聞けていいですね。ありがとうございました。
  • とても有難いです。特に聴覚障がいの場合、電話ではうまく伝わらず、代理人経由では、時間もかかり不便でした。
取組み
  • 2014年11月よりホームページ上でお客さまとリアルタイムにコミュニケーションができるオンラインチャットツールを導入しております。eoの新規お申し込みサイトへの導入以降、お客さまからご好評をいただき、mineoの新規お申し込みサイト、eoユーザーサポートサイトにも順次拡大いたしました。
  • オンラインチャットツールをご利用いただくことにより、気軽にお問い合わせをいただき、また、短い待ち時間で、すみやかにご回答することができるようになりました。また、耳が不自由な方にもより便利にお問い合わせをいただくことができるようになりました。

    • 【オンラインチャットは、以下のリンク先からご利用いただけます】

    「eo光のご案内」
    「eoユーザーサポート」
    「格安スマホ・SIM【mineo（マイネオ）】」

eo光ネット【マンションタイプ】日割り計算での提供開始について

お客さまの声
先日、引越しをした時にeo光ネットのマンションタイプからeo光ネットのホームタイプに乗り換えたところ、初旬までの利用であってもeo光ネットのマンションタイプは月額基本料金が満額発生するとのことでした。
eo光ネットのホームタイプは月額基本料金が日割り計算されるという話なので、マンションタイプも日割り計算にしてくれればなぁ。
取組み
  • 2014年12月1日より、eo光ネット【マンションタイプ】を日割り計算で提供開始いたしました。
  • eo光ネット【ホームタイプ】と同様、eo光ネット【マンションタイプ】のご利用開始月、お引越し月、ご解約月の月額基本料金は日割り計算されます。これにより、初旬にお引越しされる場合でも、ご利用期間に応じた料金のみをご負担いただくこととなりました。

「eo光多機能ルーター」の提供開始について

お客さまの声
ネットと電話を利用していますが、周辺機器が増えてパソコンまわりの配線が煩雑になり困っています。
もっと周辺機器をすっきりさせたい。
取組み
  • 2014年2月1日よりeo光電話アダプターとルーターの機能を1台に集約した「eo光多機能ルーター」の提供を開始いたしました。
  • ルーターに「eo光電話アダプター」機能を内蔵することで、これまでルーターと「eo光電話アダプター」の2台必要だったものが1台となり、簡単な配線接続と通信機器を置く場所の省スペース化が図れます。
  • さらに「eo光多機能ルーター」は、業界初※1となる無線LAN最速規格「IEEE802.11ac」に対応しており、無線でのインターネット接続もギガ対応となることで、1ギガコースの速度を最大限お楽しみいただけます。また、スマホが内線子機になる機能も備えており、eo光電話をご利用のお客さまは、スマホでもeo光電話の通話料で電話ができるほか、スマホに登録している電話帳からの発信ができ、より便利にeo光電話をご利用いただけます。

※1：2014年1月現在、インターネット接続事業者が提供するレンタルルーターにおいて。（当社調べ。）

【詳細情報】

「eo光多機能ルーター」

「LaLa Call（ララコール）」の提供開始について

お客さまの声
電話はスマートフォンからかけることが多いけど、通話料金が高いのがネック・・・
スマートフォン向けに格安で利用できるサービスがあればいいのになぁ。
取組み
  • 2013年9月より、スマートフォンからの通話料金が安くなる050通話アプリ「LaLa Call（ララコール）」の提供を開始いたしました。
  • 「LaLa Call」は、月額利用料110円※1（「eoID」をお持ちのマスター会員およびファミリー会員の方は月額利用料無料※2）のみで、固定電話には全国一律8円/3分、携帯電話には18円/分と、現在ご契約中のスマートフォンの料金プランと比べていただいても、おトクな通話料金を実現し、通話時間を気にせずに会話をお楽しみいただけます。また、「LaLa Call」スマートフォン同士はもちろん、eo光電話やオプテージの無料提携050IP電話などへも無料で発信いただけます。

※1：通話料およびユニバーサルサービス料、パケット通信料は別途必要となります。

※2：2017年2月1日からマスター会員およびファミリー会員の月額基本料を改定いたします。価格改定についての詳細はこちらをご参照ください。

*：記載の料金は税込記載のものを除き税抜としております。税込価格は2019年10月1日（10％）に基づく金額です。税率の引き上げに応じて金額は変更されます。

【詳細情報】

「LaLa Call（ララコール）」

eoサポートダイヤル 自動音声案内システムの改善について

お客さまの声
eoサポートダイヤルに電話した時に流れる自動音声案内がとても複雑で電話をかけるのが億劫です。
もっと簡単に問い合わせできるように改善してほしい。
取組み
  • オプテージでは、eoサポートダイヤルへお問い合わせいただくお客さまのご質問に対して、迅速かつ的確に対応するシステムを導入しております。
  • しかしながら、お問い合わせいただくお客さまから「音声案内の項目が多く、わかりにくい」「ガイダンス時間が長い」などのお声をいただき、改善いたしました。

①音声ガイダンスの構成見直し
ガイダンス時間が短縮され、問い合わせしたい内容を簡単にご選択いただけるようになりました。

②o光電話専用 直通番号の導入
eo光電話、LaLa Callから問い合わせしたい窓口の直通番号（4桁）にダイヤルいただくと、音声ガイダンスを入力する手間なく、直接オペレーターにつながるようになりました。

※eo光電話／LaLa Call以外の固定電話や、携帯電話／他社IP電話からは直通番号をご利用いただけません。

③チャットの導入
チャット形式でお客さまのご質問に回答し、最適なFAQページなどをご案内しています。

④LINEの導入
eo LINE公式アカウントをご利用いただくと、「eoID」を連携するだけで、LINEのトーク上でeoサービスの請求額などを確認いただけます。

【詳細情報】

「eoサポートダイヤル 音声ガイダンスのご案内」
「eoサポートダイヤル eo光電話専用 直通番号のご案内」
　バーチャルアシスタント「つなぐ」
「eo LINE公式アカウント」

無料工事範囲の拡大について

お客さまの声
標準工事費無料キャンペーンで安いと思ったからeo光に申し込んだのに、追加工事費が必要だった。もっと手軽に利用できたらいいのになぁ。
取組み
  • 2013年2月1日より弊社eo光ネット【ホームタイプ】【メゾンタイプ】の新規開通工事における無料工事範囲を拡大しました。

拡大した無料工事範囲

eo光ネット 回線終端装置からパソコン1台までのLAN配線工事
eo光電話 eo光電話アダプターから電話機1台までの
電話線配線工事
eo光テレビ テレビ1台の視聴に必要なCATV対応分配器への
交換工事

【詳細情報】

「工事範囲の詳細について」

「eo光ネット 1ギガコース」の大幅値下げについて

お客さまの声
最近、スマホやタブレットを購入し、家族みんなで同時にネットを使う機会が増えたので、「eo光ネット 1ギガコース」に興味があるけど、月額料金が高くて手が出ない。もっと安く提供してほしい。
取組み
  • 個人向け光ファイバーインターネット接続サービス「eo光ネット」において、「1ギガコース」の価格を2012年10月1日（月）より大幅に値下げいたしました。
  • 弊社では、戸建て向けとして1Gbpsの通信速度に対応したインターネット接続サービスを2005年7月より日本で初めて提供して以来、多くのお客さまにご利用いただいてまいりました。
  • 昨今、家庭でのインターネット接続環境は、スマートフォンやタブレット端末をご自宅のWi-Fi環境に接続したり、テレビや家庭用ゲーム機などからインターネットに接続したりと多様化しています。また、従来のWebページの閲覧という利用形態に加えて、音楽や動画の視聴などの利用形態が増加傾向にあり、さらに、音楽は高音質なものへ、動画は高画質、高精細なものへと変化しております。
  • こうした変化に対応するために、高速大容量のインターネット接続環境が不可欠となっている状況を受けて、最大1Gbpsの高速通信が可能な「1ギガコース」の価格を改定し、大幅な値下げを実現いたしました。

【新料金】eo光ネット 1ギガコース

  旧料金
（～2012/9/30）		 新料金
（2012/10/1～）		 ネットスタート割適用時
  • eo光ネット
    【ホームタイプ】
  • eo光ネット
    【メゾンタイプ】
 8,700円/月※1 5,200円/月※1 ご利用開始
より1年間
4,200円/月※1
eo光ネット
【マンション
タイプ】※2		 100Mコースの
料金に概ね
+3,300円/月		 100Mコースの
料金に
＋300円/月		 ご利用開始
より1年間
新料金より1,000円引き

※1：即割適用時のものです。2年間のご利用が条件となります。

※2：eo光ネット【マンションタイプ】における1ギガサービスは、対応するマンションのお客さまのみご利用いただけます。マンションにより提供条件（月額料金、初期費用など）が異なります。

【詳細情報】

「eo光ネット 1ギガコース」

eo光ネットの長期継続利用割引契約「長割」の提供開始について

お客さまの声
ずっとeo光を利用している。長期利用者に対する優待した制度をつくって欲しい。
取組み
  • eo光ネットをいつまでも使い続けていただきたいという思いから、eo光ネット【ホームタイプ】および【メゾンタイプ】において、長期ご利用のお客さま向けに、長期継続利用割引契約「長割（ちょうわり） 」を2012年2月1日より導入させて頂きました。
  • 「長割」は、eo光ネット【ホームタイプ】または【メゾンタイプ】のご利用開始から3年目以降のお客さま※1を対象に、さらに3年間のご利用をお約束いただくことにより※2 、月額料金がお得になるプランです。
    本プランをお申し込みいただくことにより、eo光ネットを継続してお使いいただくことで、さらにおトクにご利用いただくことができます。

※1　対象サービスのご利用開始月の翌月から25カ月目以降

※2　対象サービスのご利用経過期間に対して長割のお申し込みが割引区分の期間途中となる場合、次の割引区分に達するまでの期間が最低利用期間となります。

【詳細情報】

長期継続利用割引契約「長割」

eo光電話「通話料指定額到達お知らせ機能」「国際電話利用停止機能」の提供開始について

お客さまの声
電話の使い過ぎが心配なので、通話料が一定の額になったら通知して欲しい。
取組み
  • 「eo光電話」をご契約いただいておりますお客さまの月初めからの通話料が、あらかじめお客さまが指定された額を超えた場合、翌日に指定額を超えたことを「eo光ネット」でご契約のメールアドレスにお送りする「通話料指定額到達お知らせ機能」※を、2011年6月から無料で提供開始いたしました。
    これにより、自動的に指定額を超えたことが通知されるため、電話の使い過ぎを防止し、安心してeo光電話をご利用いただけます。
  • また、お客さまご自身の設定により、eo光電話から国際電話へ発信しないようにできる「国際電話利用停止機能」を合わせてご利用いただくことで、誤って国際電話に発信してしまうことを防止することが可能です。

※　通話料金が指定額を超えても、eo光電話の発信・受信を止めるものではありません。

【詳細情報】

通話料指定額到達お知らせ機能
国際電話利用停止機能

eo光 宅内工事品質向上についての取組みについて

お客さまの声
お客さまからのアンケートにて、一部のお客さまから宅内調査や宅内工事に対して「悪い」という評価をお受けしました。
取組み
  • お客さまの評価を真摯に受け止め、宅内調査および宅内工事に対するサービスレベルの更なる向上を目指し、宅内作業を行う各協力会社と「eo光宅内工事品質協議会」を定期的に開催し、下記の取組みを実施しています。

■取組み事項

  • 宅内作業工法およびその安全性の評価
  • 宅内施工技術の改善
  • お客さまへの接遇改善（お客さまの個人情報保護、プライバシー尊重等含む）
  • アンケート内容のフィードバック、改善
  • 施工品質やお客さま応対品質の評価、パトロール
  • 優秀作業員の褒賞

引越しにかかる工事費用の無料化ついて

お客さまの声
引越し前に引き続き、引越し後もeo光を利用する手続きをしたが、引越しに伴う費用が発生した。長年使うユーザーに対して優遇策を検討して欲しい。
取組み
  • eo光のサービスを末永くお使いいただけますよう、2009年8月3日より引越しにかかる工事費用を無料といたしました。
  • 従来は引越しに伴う工事費用が必要でしたが、eo光サービスをご利用中で、引越し後も継続してご利用していただける場合、引越しにかかる撤去工事費※1、新設工事費※2を無料といたしました。
  • また、今回の工事費無料化にあわせ、引越しにかかる諸手続き等をホームページ「お引越し先でもそのままeo光」にてご案内しております。

※1　撤去工事については、お客さま宅への引込み線を残す方法を選択していただく場合、工事費が無料となります。引込み線をすべて撤去する場合は有料となります。

※2　新設工事については、弊社業務エリア内でかつ光ファイバーの引込が可能な場合、工事費が無料となります。工事内容によっては別途追加工事費が発生する場合があります。

【詳細情報】

「お引越し先でもそのままeo光」

eo光テレビ「BSパススルー」サービスの開始について

お客さまの声
eo光テレビに加入し、eo光テレビチューナーのあるリビングでBS放送を見ているが、寝室のテレビでも地上デジタル放送と同じようにBS放送を見たい。
取組み
  • ご家庭において、複数台のデジタル対応テレビの普及が進んだ結果、2台目以降のテレビでもBSデジタル放送の視聴ニーズが高まっています。
  • これを受けまして、家中のデジタル対応テレビでBS放送がご覧いただける「BSパススルー」サービスを2009年5月18日より開始いたしました。このサービスでは、eo光テレビチューナーに接続していないテレビでも、地上デジタル放送と同様にBSデジタル放送をお楽しみいただくことが可能となりました。

※1　BS放送を視聴、録画するには、BSデジタルチューナー内蔵のテレビ、録画機器が必要となります。

※2　2009年5月17日以前にeo光テレビをご契約されているお客さまは、お客さま宅に設置しているONUの交換工事（有料）が必要となります。

【詳細情報】

eo光テレビ

eoIDの提供開始について

お客さまの声
IDがいろいろあってややこしい。また、たくさんあって覚えられないので、使いやすいように統一して欲しい。
取組み
  • 従来の回線IDとコンテンツIDを統合し、1つのIDで利用できる「eoID」の提供を開始いたしました。
  • 「eoID」はお客さま個人を対象とした認証IDのため、回線サービス、コンテンツサービスの区別無くご利用いただけます。また、一度のログインで各サービスを横断的にご利用いただける「シングルサインオン」に対応いたしました。ファミリーユース向けには、ご家族をファミリー会員として最大４名さままでご登録ができます。
  • あわせて、回線サービスやコンテンツサービスの契約内容や料金の照会、各種変更手続きが一元的に行える専用ポータルサイト「eoマイページ」の提供を開始しております。

■参考情報

  • eoIDの提供 ⇒ 2009年2月25日提供開始

【詳細情報】

ひとりひとりをもっと楽しく! eoID

お客さまサポートの強化について

お客さまの声
メールソフトやセキュリティの設定方法をサポートダイヤルに問い合わせしたが、初心者のため専門用語等が理解できないこともあり、結局、設定できなかった。
取組み

お客さまサポートの強化のため、以下の取組みを開始いたしました。

■リモート(遠隔)サポートの開始

  • お客さまとオペレーターが画面を共有し、お客さまに代わって遠隔で設定できるサポートサービス「リモートサポートプラス」を開始しました。電話によるご案内のみでは難しかったパソコンの設定などが、より迅速で円滑にサポートできるようになりました。
    ※リモートサポートプラスには別途月額料金が必要です。

■訪問サポートのメニュー拡充

  • 訪問サポートのメニューを拡充しました。無線LAN機器の接続設定やOS再インストールなど、訪問サポートならではの安心、確実なサポートがよりきめ細かく対応できるようになりました。

【詳細情報】

「頼れる安心サポートサービス」について

eoサポートダイヤルの対応品質向上について

お客さまの声
eoサポートダイヤルに電話したが、なかなか繋がらない。
また、オペレーターの回答も、質問内容をよく理解していないのか、要領を得なかった。
取組み

eoサポートダイヤルのお客さま対応の品質向上のため、以下のとおり取り組んでいます。

■eoサポートダイヤルの混雑状況予想の掲載

  • eoサポートダイヤルにスムーズにお客さまからのお電話が繋がるよう、ホームページにおいてサポートダイヤルの混雑状況予想を掲載し、ご活用いただいております。

【詳細情報】

eoサポートダイヤルの混雑状況予想

■お客さま対応の品質向上

  • eoサポートダイヤルの業務改善とオペレーターの教育を目的として次のとおり実施させていただき、これらを活用してお客さま対応の品質向上に努めております。

※1　お客さま対応に関する応対品質アンケートの実施

※2　お客さま対応の録音の実施

お客さまの光ファイバー開通工事進捗状況がWEBサイトにて確認できます

お客さまの声
光ファイバーの申し込み後、開通工事までの工事の進み具合を教えて欲しい。
取組み

お申し込みからeo光サービスが開通するまでの間、お客さまの工事工程がどのような状況で進んでいるかをご確認していただける、WEBサイト「工事進捗状況確認」をご用意しております。
お客さまごとに進捗が確認でき、携帯電話からも確認することができますので、ご好評をいただいております。また、工事進捗状況に変化がある都度、ご希望のお客さまへメールでお知らせするサービスもご用意しております。

■参考情報

  • PC向け工事進捗状況確認画面の見直し ⇒ 2007年11月11日サービス開始
  • 携帯向け工事進捗状況確認画面の追加 ⇒ 2008年3月28日サービス開始
  • メールの送信 ⇒ 2008年7月1日サービス開始

【詳細情報】

「工事進捗状況確認」について

これから新築される方にも便利な戸建て宅内配線資料の掲載について

お客さまの声
これから新築するため、家の中の配線をきれいにしておきたいのですが、配線の内容やコンセントの数、設置する機器の寸法が分かりません。住宅販売会社や工務店等へ説明できるような資料をください。
取組み

弊社ホームページに「eo光サービスのご案内」(PDF)を掲載しております。 同資料「宅内工事についてご案内」の章を参考に配管配線設備を構築していただくことによって、より快適にeo光サービスをご利用いただくことができます。

■参考情報

  • 戸建て宅内配線資料のWEB掲載 ⇒ 2008年4月18日サービス開始

【詳細情報】

eo光サービスのご案内（PDF：6.0MB）
「eo光ネット【ホームタイプ】導入工事・機器接続｜新築をお考えのお客さまへ」について

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