関西電力株式会社 様

ブランドステートメント「power with heart」の「まごころと熱意を込めたサービスで、お客さまや社会の『力』になりたい」という想いのもと、同社ではお客さまとの重要な接点であるコンタクトセンターにおいて、お客さまへ「つながる」安心をお届けすることを目的としてコンタクトセンターの高度化に2019年から着手。

• これまでのシステムでは、お客さまからの問い合わせに対し、オペレーターがFAQの検索・確認に時間がかかり応対時間が長くなっていた。
• 通話後の応対内容の記録は、会話内容を要約して登録する必要があり、繁忙期は後からメモを見ながら入力するなど、後処理に時間がかかっていた。
• このままでは、保留時間の増加によるお客さま満足度の低下、業務の煩雑さによるオペレーターの離職率の増加が懸念されていた。

同社では、音声認識エンジンやFAQレコメンドエンジンの比較評価を実施。同時期にオプテージでは、新たなコンタクトソリューションのサービス企画が進行中で、同社は、サービスコンセプトである複数のAIエンジンの中から最適なAIエンジンを利用できる点と、比較評価で高かった音声認識エンジン・FAQレコメンドエンジンが利用できる点から、オプテージの「Enour CallAssistant」の採用を決定。

本システムの導入で以下を実現。

• 音声の自動テキスト化
• 管理者はオペレーターの応対内容をリアルタイムで確認、また、要注意ワードを検出してアラート表示

オペレーターの電話応対のサポートから、オペレーター教育、応対内容の分析までを実現。更に、テキスト化されていく応対内容をオペレーターが確認できるため言い忘れや聞き逃しを防ぎ、コンタクトセンターの応対品質の向上と業務効率化を実現。

テレワークの普及やBCP対策、DXの推進など、ビジネス環境が大きく変化する中、オプテージはお客さまの課題に寄り添ったサービスをタイムリーに提供するため、パブリッククラウドの活用を積極的に推進している。

「Enour CallAssistant」をサービス提供していくにあたり、システム基盤の選定においては複数のクラウドサービスを検証。スペックの高いサーバであっても調達が容易であること、利用状況に合わせたスペックサイズの変更が容易であること、バックアップやログ保管などのサーバ運用に関わるサービスが用意されておりインフラ構築の手間が少ないことから、アマゾン ウェブ サービス(AWS)を選定。