関西電力送配電株式会社 様

2018年の台風21号では、近畿地方において広範囲かつ長期間にわたる停電が発生。同社の前身である関西電力ではコンタクトセンターへの問い合わせが受付能力を超え、長時間に渡り電話がつながりにくい状態に。これを受け、問い合わせ受付機能の強化を目的として、音声認識AIを活用した「停電情報自動応答システム」の導入を検討することとなった。

• これまではお客さまからの問い合わせに対し、お客さま住所のヒアリング、当該地域における停電情報の確認、そして確認結果の案内までをオペレーター1人で実施しており、応対に時間がかかっていた。
• 大規模停電時には、コンタクトセンターの受付能力を超える問い合わせが発生し、お客さまからの電話がつながりにくい状態となっていた。

このままでは、大規模停電時のオペレーターの負荷の増大と、コンタクトセンターにつながりにくい状況による顧客満足度の低下が懸念されていた。

豊富な開発・運用実績に基づく信頼感があること、システム化対象となる業務知識を保有していること、さらに、今回の要件で必須となるグループ会社間連携についても豊富な実績があることから、短納期でのアプリケーション開発が可能と判断、選定に至った。

オプテージでは、システム基盤の選定にあたっては、平常時と災害時の問い合わせ数の増減幅が大きいことから、システムの伸縮性が高いクラウドサービスの活用を検討。中でも、多くの企業や組織で利用されているAWSは、参考情報や技術力の高いエンジニアも多く、お客さまが期待する短期間での開発が実現できるという理由でAWSを選定。
また、アプリケーション実行基盤は、リソースの最適配置の自動化を可能とするサーバーレス構成とし、問い合わせ数にあわせた最適なコストで問い合わせのピークにも対応が可能な構成とした。

問い合わせの一次受付として本システムを利用することで、コールセンターへの問い合わせ数の削減に成功。その結果、コンタクトセンターにつながりにくい状況が改善された。大規模停電時の問い合わせの増大が予測される事態においても、オペレーターの負荷の抑制といつでもつながる環境を実現。お客さま満足度の向上への期待も高まっている。

テレワークの普及やBCP対策、DXの推進など、ビジネス環境が大きく変化する中、OPTAGEはお客さまの課題に寄り添ったサービスをタイムリーに提供するため、パブリッククラウドの活用を積極的に推進している。