従来の仕組みではもはや限界!?ユニファイドコミュニケーションでモバイルワーク改革

従来型コミュニケーションの限界

固定電話、携帯電話（スマートフォン）、留守番電話、FAX、電子メール、インスタントメッセンジャー、チャット、ビデオ会議。
私たちは現在、ビジネスを行う上で実にさまざまなコミュニケーションツールを利用しており、状況に応じてこれらの連絡手段を使い分けている。

しかしながら、時間と場所に縛られない多様な働き方が広がりを見せる中、こうしたコミュニケーションツールを上手く活用できていなかったり、多くの時間的ロスや機会損失を生み出しているケースも少なくない。

たとえば、電話で連絡したところ相手に繋がらなかったため、電話で伝えるはずだった内容を改めてメールで送信したり、メールを送ってから数日経っても返信が来ないため、改めて電話で問い合わせてみるというような二度手間が度々生じる。
また、重要な要件を履歴の残らない電話のみで伝えてしまったり、急ぎの要件をメールで送ってしまい、後になって取り返しのつかない事態に発展してしまうといったこともしばしば発生する。

このようにコミュニケーションは、ひとたび伝達手段の選択を間違えば、多くの時間や機会が失われるリスクを内在している。

もちろん、コミュニケーションツールにはそれぞれメリットがあるため、連絡を取れる手段が増えるのは決して悪いことではない。
しかしながら、コミュニケーションは相手があって初めて成立するものである。そのため、業務効率を上げるためには、相手がメールを良く見る人なのか、外出が多く携帯電話に連絡した方がいい人なのかなど、最適な連絡手段を的確に判断し、相手の状況に応じてコミュニケーションツールの選択を変えていく必要がある。

日本はいま、少子高齢化による労働力人口の減少に直面し、企業が十分な人材を確保できない状況になってきている。そのため、従業員一人一人の労働生産性を向上させる対策が急務になっており、働き方改革の一環としてテレワークを導入する動きも広がりを見せている。
とくに最近は、スマートフォンやタブレット端末の普及によって、ICTを活用したモバイルワークが社会に定着し、柔軟かつ自律的な働き方が実現しつつある。

一方で、企業には労働時間の削減やワークライフバランスの向上といった取り組みも強く求められている。そのため、企業は、限られた時間の中で営業活動に十分な時間を確保し、いかに売り上げを維持・向上させるかといった問題に直面している。

だが、スマートデバイスがどれだけ普及しても、モバイルワークがどれだけ定着しても、従来型のコミュニケーションの仕組みでこれ以上業務効率を高めるには限界があるのではないだろうか。

コミュニケーションの無駄を減らすユニファイドコミュニケーション

そこで昨今、企業の注目を高め、今後の成長が見込まれている市場がある。
「ユニファイドコミュニケーション」だ。
IDC Japan が発表した市場予測によると、国内のユニファイドコミュニケーション・コラボレーション市場は、今後国内で開催されるさまざまな国際イベントに向けた音声基盤再構築やインバウンド顧客サポートへの投資、働き方改革やWeb会議などのコラボレーティブアプリケーションが一層進むことを背景に、2022年には市場規模が2,908億円超にまで拡大するという（図1）。

（図1：国内ユニファイドコミュニケーション・コラボレーション市場の成長予測）

ユニファイドコミュニケーションは、あらゆる連絡手段を統一・融合させたコミュニケーションプラットフォームであり、音声・テキスト・画像データなどを1箇所に集め、業務プロセスとも連動させることで、異なるデバイス間で全員が円滑にコミュニケーションを行うことができる仕組みである。

ユニファイドコミュニケーションという概念自体は以前から存在しており、決して新しいものではない。
だが、ここ数年は手軽に利用できるクラウド型サービスの登場やPBXの保守サポート切れによるIP電話へのリプレース需要、さらにはスマートデバイスの普及やフリーアドレスの浸透による働き方の変化などが追い風となり、大企業を中心に多くの企業が導入を進めている。

ユニファイドコミュニケーションの大きな特徴のひとつが、連絡する相手の状況を確認できる在席（プレゼンス）管理機能である。この機能により、状況によって最適な手段を選択して連絡することができるようになるため、「連絡待ち」や「相手に意図が伝わらない」というようなコミュニケーションの無駄が減り、業務効率を高めることができるようになる。

また、ユニファイドコミュニケーションは、在席管理機能以外にもWeb会議やテレビ会議機能を備えていたり、携帯電話やスマートフォンを内線番号で転送できるといった機能を実装することも可能である。

これらの機能を上手く活用することで、たとえば、外出先から会社のメンバーの在籍状況を確認して連絡を取り、営業先で急遽必要になったデータをすぐに用意して送ってもらうといったことが可能になる。
Web会議には外部パートナーも招待できるため、わざわざ会社に出向かなくても遠隔で打ち合わせを行うことが可能になり、会議室の確保や日程調整の手間、移動時間や出張コストなどが削減できるほか、パートナーとの情報共有もタイムリーに行うことができるようになる。

また、従業員が個人所有の携帯機器を持ち込み業務に使用するBYODなどで課題になりやすい電話番号の問題も、ユニファイドコミュニケーションのアプリを端末にインストールすることで、オフィスで使っているのと同じ番号で電話の発着信ができるようになるため、社外からでも柔軟にコミュニケーションを図ることができるようになる（図2）。

（図2：ユニファイドコミュニケーションがもたらすメリット）

つまり、ユニファイドコミュニケーションを活用することで、従来のコミュニケーションが内包していたさまざまな課題が解消され、ワークスタイルの変革と業務効率化、さらにはコミュニケーションの活性化を実現できる可能性があるのだ。

ユニファイドコミュニケーションがビジネスにもたらす変化

現代のビジネスでは、多種多様な通信サービス、コミュニケーションツール、電子デバイスが次々と登場し、私たちはさまざまな形でコミュニケーションを図れるようになってきている。
これらのサービスや製品は、多くの企業がモバイルワーク導入を推進し、オフィス外でも仕事に取り組むことができるようになるなど、さまざまな利便性をもたらしている。

しかしながら、それと同時に相互の連携の悪さや、特化された機能ゆえの限定性といった新たな障害をもたらしているのもまた事実である。

そのような問題を解決し、コミュニケーションの無駄を削減する手段として普及が進むユニファイドコミュニケーション。
コミュニケーションのスピード感が成功を左右するといっても過言ではない昨今のビジネスにおいて、ユニファイドコミュニケーションが持つ役割は、単なるビジネスコミュニケーションツールの枠を超えているのかもしれない。

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