AIチャットボットとは？特徴や導入メリット・デメリット、サービスの選び方を解説

AIチャットボットとは

AIチャットボットとは、チャットボットにAIを搭載したプログラムのことです。そもそも、チャットボットとは「チャット（chat）」と「ロボット（robot）」を組み合わせた造語で、自動でチャットをおこなうプログラムを指します。AIチャットボットはチャットボットに比べてより多くの会話に対応できるため、AI非搭載のチャットボットでは処理できなかった質問への回答も可能です。

また、AIチャットボットは学習によって精度が上がり、幅広い質問や複雑な内容にも柔軟に対応できるようになります。近年、AIチャットボットサービスを提供する事業者はどんどん増えており、導入から運用までトータルでサポートしてくれるサービスも少なくありません。

AIチャットボットの仕組み

AIチャットボットには、私たちが日常的に使っている言語を分析する「自然言語処理技術」や、大量のデータからルールやパターンを発見する「機械学習技術」など、さまざまな技術が搭載されています。AIチャットボットはこれらの技術を活用し、ユーザーの自由なテキスト入力に対応したり、質問の意図をくみ取ったりして、幅広い言い回しへの対応を実現しました。

AI非搭載のチャットボットもある

AIを搭載していないチャットボットは、「シナリオ型」や「ルールベース型」とも呼ばれています。AI非搭載のチャットボットの特徴は、定型的なシナリオとそれに応じた回答を事前に設定する必要があることです。AIチャットボットはユーザーが入力したテキストを分析して適切な回答を表示しますが、AI非搭載のチャットボットは定型的な質問にしか回答できず、幅広い質問に対応するためには、シナリオの設定・管理に大きな手間がかかります。
費用の安さを重視するならAI非搭載のチャットボットが向いていますが、お問い合わせ内容が多岐にわたる場合や、顧客満足度の向上を図りたい場合はAIチャットボットがおすすめです。

AIチャットボットを導入するメリット

多くの企業で導入されているAIチャットボットですが、AIチャットボットの活用は企業にどのようなメリットをもたらすのでしょうか。
ここからは、AIチャットボットを導入するメリットを3つご紹介します。

業務の効率を高められる

AIチャットボットを導入する最大のメリットは、業務の効率を高められることです。AIチャットボットが社員に代わってお問い合わせ対応や情報発信をおこなうことで、これまでお問い合わせ対応業務を兼任していた社員の負担が軽減され、メインとなる業務に集中できるようになるため、企業全体の生産性の向上も見込めるでしょう。

顧客のニーズに寄り添える

AIチャットボットは24時間365日対応できるので、ユーザーは曜日や時間帯に関係なく疑問を解消し、情報を得たりサービスを受けたりすることが可能です。また、AIチャットボットならオペレーターにつながるまでの待ち時間もないので、ユーザーのストレスを軽減できるでしょう。
さらに、AIチャットボットは学習によって精度が上がる仕組みになっており、ユーザーの質問を分析して、よりニーズに沿った最適な回答を案内します。このほか、対応のクオリティも統一できるので、クレームやトラブルのリスク軽減にも役立つでしょう。

お問い合わせ対応にかかるコストを削減できる

AIチャットボットを導入すれば、オペレーターの人件費を削減できます。また、お問い合わせの数が増えるたびに増員していたオペレーターの募集・採用をする必要もなくなるので、コストだけでなく手間も減らすことが可能です。

AIチャットボットを導入するデメリット・注意点

AIチャットボットの導入には、業務の効率化やコスト削減といったメリットがあります。しかし一方で、少なからずデメリットや注意点があるのも事実です。AIチャットボットの導入を検討している方はあらかじめ把握しておきましょう。

導入・運用に時間や手間がかかる場合がある

AIチャットボットサービスによっては、導入から運用開始までに時間がかかってしまう場合があります。これはFAQの登録や表記統一の設定に要する期間であり、具体的な期間はサービスによって異なるため事前の確認が必要です。
データの登録はAIの応答精度を高めるために必要な作業ではあるものの、時間も手間もかかるため、デメリットだと感じる方も少なくないでしょう。

複雑な質問には対応しづらい

AIチャットボットが学習できる内容にも限界があり、ユーザーの感情や微妙なニュアンスを理解するのは困難です。感情的な対話や複雑な問題が出てきた場合は、AIチャットボットだけでなく人間のサポートが必要になります。

契約内容やケースによって回答が異なるお問い合わせには向かない

契約サービスの種類や利用年数、エリア、キャンペーンなどにより、回答の組み合わせが複雑な場合は、シナリオ型の対応が必要となります。シナリオ型の対応は、管理・メンテナンスの手間がかかるうえ、誤回答のリスクも高くなります。

そのため、契約内容やケースによって回答が異なるお問い合わせへの対応は、AIチャットボットではなく人間のオペレーターがおすすめです。一律に回答できないお問い合わせはAIチャットボットに向いておらず、かえってコストや手間が増える可能性があります。

AIチャットボットを活用しやすい業務

ここからは、AIチャットボットを活用しやすい業務をご紹介します。具体的な活用例も挙げているので、ぜひ参考にしてみてください。

カスタマーサポート

ユーザーのお問い合わせに対応し、疑問や不満を解消するカスタマーサポートは、AIチャットボットの導入をおすすめしたい業務のひとつです。24時間365日対応できるAIチャットボットを導入すれば、ユーザーを待たせることなく課題解決に導けます。また、対応のクオリティを統一でき、属人化を防ぐことも可能です。

従業員サポート

社内問い合わせの対応に追われて、メインとなる業務に集中できずにいる社員がいる場合は、従業員サポートとしてAIチャットボットを導入するのがおすすめです。AIチャットボットに社員からの問い合わせ対応を代行させることで、業務の効率を高められます。
現時点で「メールの返信が遅い」「土日につながらないから仕事ができない」「誰が担当者かわからない」といった社員からの声がある場合は、AIチャットボットの導入を検討してみましょう。

ECサイトの運用

AIチャットボットをECサイトに設置することで、お問い合わせ対応の効率化を図ることが可能です。AIチャットボットを導入すれば、クーポンの使い方や送料に関する質問をはじめ、在庫状況や商品の再入荷といったECサイトによくある質問に即座に答えられるので、顧客満足度の向上が期待できます。
また、ECサイト用に設置されているAIチャットボットの中には顧客情報や購入履歴などと連携できるものもあるため、AIチャットボットから得た情報をマーケティングに生かすことも可能です。

AIチャットボットサービスの選び方

AIチャットボットの注目度が高まるにつれて、さまざまな事業者がAIチャットボットサービスを提供するようになりました。
そこで、ここからはAIチャットボットサービスの選び方をご紹介します。どのサービスを選ぶべきか悩んでいる方は、以下の項目をチェックしてみましょう。

AIの回答精度を確認する

AIチャットボットサービスを選ぶ際は、AIの回答精度を確認しましょう。AIの回答精度が悪いと、ユーザーの自由なテキスト入力や表記揺れに対応できません。AIチャットボットサービスの中には導入前に無償のトライアル期間を設けているものもあるので、実際に体験してみるとよいでしょう。

導入までの手軽さを重視する

AIチャットボットサービスの導入には、AIの応答精度を高めるための作業が必要になります。できるだけ早く手軽に導入するためには、さまざまなシーンに適した業務特化QAテンプレートが用意されたサービスや、職種や業界に特化したサービスを選ぶのがおすすめです。

使い勝手のよさで判断する

初期設計のしやすさや管理者画面の使いやすさなど、使い勝手のよさも重視しましょう。複数部門での使用を検討している場合は、拡張性に優れたAIチャットボットサービスを選ぶことも大切です。サービス導入後に複数部門での使用が難しいことが判明した場合、新たにAIチャットボットサービスを契約する必要が出てきてしまうためです。
また、プログラミングの知識がなくても使えるかどうかも重要なポイントです。高度なITスキルが必要なサービスを選んでしまうと、専門的な知識とスキルを持つ人材を募集・採用するコストと手間が生じてしまいます。

サポート体制の充実度を重視する

AIチャットボットは、導入したら終わりではありません。AIチャットボットを運用するには、長期間にわたってAIのデータ学習や調整をおこなう必要があります。長く安心して運用していくために、サポート体制が充実しているサービスや、信頼性の高い事業者を選ぶことを心がけましょう。

連携できる外部ツールを把握する

チャットツールやoffice365などの外部ツールとAIチャットボットを連携させると、利便性が向上します。連携できる外部ツールはAIチャットボットサービスによって異なるので、あらかじめ連携可能な外部ツールを確認しておきましょう。

まとめ

従来のチャットボットよりも多くの会話に対応できるAIチャットボットを導入すると、お問い合わせ対応業務の効率を高められるだけでなく、対応のクオリティを統一できることでクレームやトラブルのリスク軽減にも役立ちます。しかし、AIチャットボットサービスによっては導入・運用に時間や手間がかかる場合があるので、サービス選びは慎重におこなわなければなりません。

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