ナレッジマネジメントとは？重要性や代表的な手法、導入方法を解説

ナレッジマネジメントとは

ナレッジマネジメントとは、それぞれの社員が持つ知識を企業全体で共有し、業務効率化を図る経営手法です。直訳すると"知識管理"もしくは"知識経営"となり、Knowledge Managementの頭文字を取って「KM」という略称が用いられることもあります。

ナレッジマネジメントは一橋大学名誉教授である野中郁次郎氏らが提唱した「知識創造理論」に端を発する理論であり、実践によって企業価値の向上を見込めるのが最大のメリットです。

業務効率化や人材不足解消のアイデアのひとつとして、ナレッジマネジメントを実践する企業は少なくありません。

ナレッジマネジメントの重要性

通常、業務で得た知識や経験は社員個人が持ち、他の部署・部門に共有されることはありません。その結果、特定の業務は決まった社員しか対応できない「業務の属人化」が進みます。

その点、ナレッジマネジメントを実践すると業務の属人化を防止でき、個人の知識や経験を企業全体で共有・継承することが可能です。

また、昨今はリモートワークをはじめとする働き方の変化にともない、ベテラン社員から新人へとノウハウを共有しづらくなっています。ナレッジマネジメントによって知識や経験を共有できれば、業務効率化の推進や若手社員の育成に役立つでしょう。

ナレッジマネジメントの基礎知識

ナレッジマネジメントには、主に4つの考え方があります。ここからは、ナレッジマネジメントの基礎知識として主な考え方を見ていきましょう。

形式知・暗黙知

形式知とは、個人が持つ知識や経験を他者に共有できる状態にしたものを指します。企業においてはマニュアルに該当するもので、文章や図を用いてまとめるため誰でも理解しやすいことが特長です。

それに対して、暗黙知とは個人が持つ知識や経験のなかでも他者へ共有しにくいものを指します。"経験からくる勘"のようなマニュアル化できない知識であるため、まずは形式知に変換する努力が必要です。

SECIモデル

SECI（セキ）モデルとは、下記の4つのフェーズを段階的に繰り返し、企業価値を高めていくフレームワークのことです。

SECIモデルは、暗黙知を形式知に変換しながら新たな知識を形成し、暗黙知として再び個人に落とし込むプロセスです。

一連のプロセスをスパイラル状に繰り返すことで、より高いレベルの知識を生み、全体に共有されます。

場

場とは、形式知や暗黙知が創造・共有・活用される空間や環境のことです。

ナレッジマネジメントにおける知識の共有や創造の空間・環境として「場」があります。ナレッジマネジメントでは場が重要視され、社内ミーティングやプレゼンのほか、社内の休憩スペースや喫煙所なども場として考えるのが基本です。

知識資産

知識資産とは、社員個人が持つ知識や経験を指します。知識資産は目に見える資産とは異なり、継承しないままその社員が退職してしまった場合は企業の資産として残ることはありません。

そのため、個人の知識や経験を暗黙知のままにせず、企業で共有して継承していくことが重要です。

ナレッジマネジメントの代表的な手法

ここまでナレッジマネジメントの概要や基礎知識を紹介してきましたが、ここからは具体的な手法をご紹介します。

ナレッジマネジメントには代表的な手法が4つあります。それぞれ確認していきましょう。

経営資本・戦略策定型

経営資本・戦略策定型とは、個人もしくは組織が持つ知識を分析し、経営戦略に活用する手法です。分析結果から戦略的な判断ができるため、競合他社との差別化を図る際に役立ちます。

経営資本・戦略策定型は業務プロセスの見直しにも効果的な手法であり、知識の分析により改善点を見つけることが可能です。

顧客知識共有型

顧客知識共有型とは、顧客からのクレームやそれに対する社員対応など、一連の情報をデータベース化して共有する手法です。この手法は業務効率化を図るうえで最適な手法であり、顧客対応が必要なコールセンターなどでの顧客満足度の向上にもつながります。

顧客知識共有型を実践する場合、顧客との一連のやりとりをテキスト化できる「音声テキスト化」機能の利用がおすすめです。音声テキスト化を活用すれば簡単にナレッジとして残せるようになるため、ナレッジマネジメント実践のハードルが下がるでしょう。

ベストプラクティス共有型

ベストプラクティス共有型とは、組織内の優秀な社員の行動や思考を形式知化し、その知識を共有する手法です。ベストプラクティス共有型は社員全員のスキルを向上させ、組織全体のスキルの底上げを目的とします。

専門知識型

専門知識型とは、ネットワークを活用して知識をデータベース化する手法です。組織に多く寄せられる問い合わせをFAQとしてまとめ、知りたい情報を簡単に得られる状態を目指します。

専門知識型の実践には、「AIチャット」の利用がおすすめです。問い合わせ内容をFAQ化してAIチャットに集約していけば、ナレッジマネジメントを実践できるだけでなく、社内外の問い合わせ対応も効率化できます。

ナレッジマネジメントの導入から実践まで6ステップで解説

実際にナレッジマネジメントを導入するには、何から始めるべきなのでしょうか。ここでは、ナレッジマネジメントの導入・実践方法を6ステップでわかりやすく解説します。

ナレッジマネジメントの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。

1.目的を明確にする

まずは、ナレッジマネジメントを導入する目的を明確にしましょう。その後、できるだけ具体的な目標を立てるのがおすすめです。

例えば、コールセンター業務の業務効率化を目指す場合、属人化を防止するためにFAQを整備するというように、自社の業務に合った目標を設定してください。

2.共有すべき情報を洗い出す

ナレッジマネジメントの目的や目標が決まったら、社内で共有するべき情報を洗い出していきましょう。蓄積するべきナレッジをまとめていけば、自ずと解決しなければならない業務上の課題が見えてきます。

3.実施方法を決める

ナレッジマネジメントには、先ほど紹介した「経営資本・戦略策定型」「顧客知識共有型」「ベストプラクティス共有型」「専門知識型」の大きく4つの手法があります。そのなかから自社に合う手法を考え、最適な方法を選びましょう。

4.実践する

ナレッジマネジメントの手法を決めたら、実際にナレッジマネジメントを活用するフェーズに移行しましょう。

ナレッジマネジメントを業務プロセスに組み込むには、社員の理解が必要です。ナレッジの集約や共有方法が面倒な場合、情報共有は進みにくくなります。ナレッジマネジメントを実践する段階では、社員の理解や協力を得られる仕組みづくりに努めましょう。

5.継続して評価する

ナレッジマネジメントは導入して終わり、という単純な手法ではありません。効果を実感できるまで継続し、評価することも重要です。

また、ナレッジ活用のために積極的にアイデアを出す社員や、ナレッジの蓄積に協力的な社員を評価する仕組みづくりも進めましょう。

6.定期的に施策を見直す

ナレッジマネジメントを導入したあとは、定期的な施策の見直しが必須です。ナレッジマネジメントを導入したものの、施策の導入が目的となり、社員の知識や経験が業務効率化にうまく活かされていないケースもめずらしくありません。

定期的に社員へのアンケート調査をおこなったり、新たなITシステムを導入したりして、問題点を改善することが大切です。

まとめ

個人の知識を企業全体で共有し、業務効率化や企業価値の向上を図るナレッジマネジメントは、業務の属人化や人材不足に悩む企業におすすめの経営手法です。ナレッジマネジメントには代表的な手法が4つあるため、自社に合う適切な手法を選びましょう。

ナレッジマネジメントの導入にあたり、検討したいのがITシステムの活用です。なかでもオプテージが提供する「Enour AI ChatSupport（エナー・エーアイ・チャットサポート）」は、FAQを蓄積することでナレッジの一元化と脱属人化を実現します。

問い合わせ対応を自動化できるため、ナレッジマネジメントと合わせて問い合わせ業務の効率化も実現できます。導入から最短2週間で利用を開始できるので、迅速なナレッジマネジメントの推進が可能です。ぜひお気軽にお問い合わせください。

Enour AI ChatSupport（AIチャット）について、詳しくはこちらのページでご確認ください。

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