橿原市 様
- アプリケーション
- 導入サービス
- Enour AI ChatSupport AWS
- 課題
- 業務効率化
- 業種
- 公共・自治体
- 従業員規模
- 501~1000名
業務効率化とサービス向上を両立
自治体を支援する『Enour AI ChatSupport』
橿原市は、2022年にEnour AI ChatSupportをオプテージから導入しました。毎日のように寄せられる人事関連の問い合わせに、可能な限り迅速かつ正確に応答するのが要件です。3カ月かけた実証テスト期間を経て導入し、その後も2カ月に1回のペースでQ&Aの内容をブラッシュアップし続けています。吟味を重ねたQ&A集は今では、人事関連Q&Aのテンプレートとして全国の市役所で活用されています。
課題 | 導入サービス | 導入効果 | |
---|---|---|---|
職員から寄せられる |
Enour AI ChatSuppor |
職員に対するサービスの質を高めながら、 |
導入レポート
問い合わせ対応で業務が停滞する場合も
橿原市役所では9名の人事課員が、約900人の職員から寄せられる人事関連のさまざまな問い合わせ(給与や福利厚生、休暇申請など)に対応してきました。問い合わせは電話だけでなく、人事課まで直接質問に来るケースもあります。当時の対応状況について人事課の隅廣 直樹氏は「1件あたりの平均的な対応時間は、それほど長くかかりません。それでも件数が積み上がるとトータルでは結構な時間を取られている日もあります。平均すると人事課員1人あたりで1日平均20分程度はかかっていたでしょう」と、説明します。
特に問い合わせの集中する年末調整の時期などでは、対応に追われるために業務が止まったり、その結果として残業が増えるケースもありました。
「何らかの対応が必要と考え始めた、ちょうどそのタイミングでコロナ禍となり、対面での接触を避ける必要に迫られました。そこでAIチャットの導入を考え数社に提案を求めたのです」と、3年前の状況を人事課の森本 泰昭主査は振り返ります。
総合行政ネットワークLGWANでの利用が条件
AIチャットサービスを提供する企業は、いくつもあります。ただし市役所のような地方公共団体での導入時には、1つクリアすべき条件があります。サービスをインターネット経由ではなく、インターネットとは完全に分離された行政専用ネットワークのLGWAN経由でも使えることが利便性において非常に重要なのです。
「声がけした中ではオプテージさんの『Enour AI ChatSupport』だけがLGWAN対応でした。職員が普段から使い慣れている自治体専用の『LoGoチャット』との連携によりLGWANに接続する方式であり、職員にとって非常に親和性の高いサービスである点も大きなメリットと評価しました。さらに決め手となったのが導入前の実証実験です。各社の対応期間が2週間から長くても1カ月程度だったのに対して、オプテージさんだけが3カ月間かけてじっくりと私たちに向き合ってくれました。なにしろ初めての取り組みだけに、腰を据えて相談できる安心感は大きかったです」と、森本氏は振り返ります。
手厚いサポートと使いやすいQ&A登録システム
AWS上で開発、提供している『Enour AI ChatSupport』には、次世代型AIエンジンのBertが搭載されています。その回答精度をさらに高めるQ&A登録やチューニングについてもオプテージがサポートし、例文を提供して修正するスタイルで進められました。サービス導入後は市役所内で告知して利用を呼びかけ、問い合わせに対応しながらQ&Aをさらにブラッシュアップしていきました。そのプロセスを隅廣氏は「3人体制で3カ月、トータルで180時間ぐらいかけてチューニングを続けました。Q&Aの入力作業そのものは至って簡単で、プログラミングなどは一切不要です。ただ回答に含まれる文字数には注意しました。長すぎると最後まで読んでもらえないし、短すぎると伝えるべき内容を理解してもらえない。文章の長さに関してはオプテージさんとミーティングを繰り返しながら、精緻化に取り組んでいきました」と、語ります。
コンサルティングによる業務実態の見える化
「会社統合で新体制となったオプテージさんに、とても期待していたのがコンサルティング対応でした。どんなサポートをしてもらえるのか。まずは私たち、情報システム部を対象としたコンサルティングを依頼しました」と、堤氏は語ってくれました。
依頼を受けてオプテージから2人のコンサルタントが、4カ月にわたって綿密なヒアリングから各業務の時間計測などにより実態把握を行い、数値結果も踏まえて実態を見える化したレポートが提出されました。
その成果を木村氏は「漠然と感じていた内容、つまり日々の業務が運用や保守に時間を取られすぎていて、本来取り組むべき企画提案をできていない実態が明らかになりました。データに基づくレポートは、上層部に対しても説得力が強く、アウトソーシングの活用など今後を考える貴重な資料となりました」と評価します。
レポートは部内で共有され、その内容を元に業務改善提案を出してもらったところ300近いアイデアが集まりました。今後はこのアイデアから具体的な改善に取り組まれる予定です。
お客さまの声
DXは行政でも重要課題、適切なサービスはどんどん提案してほしい
現市長が就任してから、行政のデジタル化推進が重要課題の一つとなりました。人事課でも人事管理業務の充実を図る一環として、AIチャットサービスの導入に踏み切りました。人事関連の問い合わせ内容については、基本的にマニュアルなどを見れば回答は得られます。とはいえ尋ねる方からすれば、調べるより聞くほうが手軽だし答えも早くなる。ただ内容によっては私たちもマニュアルを参照するなど対応に時間を取られるケースもあります。そんな状況の中で「Enour AI ChatSupport」導入により、職員は求める回答を手早く得られるようになり、私たちも業務を効率化できたのは大きなメリットです。職員の問い合わせ対応は人事以外でも課題となっているので、効率化につながる提案を期待しています。
橿原市 企画戦略部 人事課 人材マネジメント係 主査森本 泰昭氏
ネットワーク構成
橿原市は人口約12万人、奈良県のほぼ中央部に位置し、市域は東西7.5km、南北8.3kmに広がっています。万葉の時代を忍ばせる「大和三山(畝傍山・耳成山・香久山)」に囲まれていて、その中央には約1,300年前の首都、藤原宮跡があるなど豊かな歴史に恵まれています。一方では鉄道網や道路網が発達する交通の要衝でもあります。その地の利を活かして製造業の拠点があるほか、大手のショッピングモールには大阪や和歌山からも買い物客が訪れています。
サービス名、会社名等は、各社の商標または登録商標です。 掲載内容は2024年2月時点のものです。
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