株式会社 関西テレビハッズ 様

　毎週金曜の深夜に関西テレビで放送される『真夜中市場＋』、最新コスメからグルメまで幅広く紹介する通販番組です。放送終了後にはコールセンターに注文や問い合わせの電話が一気にかかってきます。

　「コールセンターでは基本的に、オペレーターが10人体制で電話を受けていますが、ベテランとキャリアの浅い人では、お客さまへの応対に違いが出ます。経験のある方は余裕をもって受け答えできるけれど、そこまでいかない人もいる。とはいえスキルの違いは、お客さまには何の関係もありません。そこで課題となっていたのが、電話応対の均一化でした」と、経営管理の大村敦哉氏は問題意識を語ります。

　もとよりオペレーターには商品の企画書を提供し、定期的に研修も行っていました。けれどもお客さまへの応対時には、個々の知恵に頼らざるを得ない場合もあり、どうしても差が出てしまいます。この課題を解消するために、大村氏はオプテージに相談をもちかけました。

　お客さまの質問内容は、大きく2種類に分けられます。一つは商品そのものに関する問い合わせ、もう一つは購買や返品、交換などの手続きに関するものです。

「オプテージさんには、とにかくオペレーターが望む答えにたどり着くまでのクリック数を可能な限り減らすようお願いしました」と、当時を振り返る木藤氏。導入に際しては問い合わせ内容を協議しながら、最適な回答を紐づけていきました。『Enour AI ChatSupport』の標準機能をフル活用し、使い方をカスタマイズしてクリック数を減らします。

ひと通りシステムができた段階で、実際にオペレーターの皆さんに使ってもらってテストを実施。その際の反応と経緯について大村氏は「正直なところ、最初はあまり反応がよくありませんでした。特に現状に問題を感じていないベテランほど受けが悪い。何もかも頭の中に入っているのに、なぜ今さらやり方を変えなければならないのかというわけです。けれどもデジタルに強い管理者と一緒に改善を進めていきました」と、語ります。

　実際に使い始めてみると、まず商品検索が楽になったとの声がベテランも含めて出始めました。検索のしやすさを重視して設計したため、当初要望していた通り、答えにたどり着くまでのクリック数が劇的に減ったのです。一方で業務プロセスに関する問い合わせ対応についても、内容を吟味しながら時間をかけて調整していきました。

　　「実際の利用状況をチェックし、Q&Aのブラッシュアップを重ねた結果、ぐっと使いやすくなりました。オペレーターの平均応対時間が短縮され、応対しきれずに管理者に確認して折り返し連絡するケースも格段に少なくなりました」と、木藤氏は効果を語ります。

　オペレーターの負担はもとより、管理者にかかる負荷も軽減されました。現在もQ&Aの改善は常に進行中であり、現状について大村氏は「このようなシステムは入れて終わりではなく、導入がスタートでそこからずっと磨き続けるものと理解しています」と、締めくくってくれました。