システムズ・デザイン 株式会社 様

　本社の管理部門にはスタッフがそれなりにいるものの、支社となると大幅に規模が縮小される。よくあるパターンはシステムズ・デザイン株式会社でも同様で「実質的に私1人で、大阪支社に所属するスタッフ全員からの問い合わせに対応していました」と、管理課の山本真梨子氏は以前の状況を説明します。

　件数そのものは、1日平均で10件ほどとそれほど多くはありません。とはいえ日々こなすべき業務だけでも7時間半は必要、となれば問い合わせ対応のために残業となるケースもしばしばでした。対応に時間のかかる理由を山本氏は「質問内容が労務・人事・経理と多岐にわたるために、すべてに即答するのは難しく、自分なりに調べて回答する場合もあったからです」と、語ります。

　オプテージが提案した『Enour AI ChatSupport』を香取氏は「まさに求めていたソリューションでした」と評価して導入を即決しました。

　評価した第1のポイントはQ&Aのテンプレート集です。以前から問い合わせ対応へのシステム導入を検討していたものの、Q&A作成の面倒さとそれがもたらす担当者への負荷を考えると、今ひとつ踏み切れなかったのです。

　「Q&A作成については、オプテージさんが用意してくれたテンプレートに基づいて回答だけを作成していきました。そのため作業にはそれほど時間を取られませんでした。100件ほどのQ&Aを用意できた段階で、2カ月ほどかけて運用テストを実施しています。この期間中は週イチでオプテージさんとミーティングを行い、細部の質問に対しても的確に答えてもらえました。この親身で丁寧な対応がなければ、テストにはもっと時間がかかったのではないでしょうか」と、山本氏は評価します。

　『Enour AI ChatSupport』によるサービスは「あいーにゃ」ちゃんと名づけられました。これまでのように問い合わせて来た社員に山本氏は「次からは、まずあいーにゃちゃんに聞いてくださいね」と、対応します。

　一方でサービス利用者のログをきめ細かく解析し、現時点で答えきれていない回答や、さらに予想される質問などを追加して利便性を高めていきました。また山本氏自らも「問い合わせ対応時には、まずあいーにゃちゃんに尋ねて時間短縮につながっています」と、使い勝手を評価します。現時点でのQ&Aは200を超え、社員からは「使いやすくて便利ですね」との声も寄せられています。

　「本社の総務、経理、人事にも話を通して、すでに追加の回答は用意できています。回答内容については大阪版と東京版を切り分けました。上層部の了承も得ているので、あとは全社展開のアナウンスをするだけの状況まで来ています」と、香取氏は今後の展開を語ってくれました。