社内の問い合わせ対応を効率化したい！ 進め方・おすすめツールを紹介

社内問い合わせが増える原因とは？

増加する社内問い合わせに対応しきれずに困っている企業は、まず社内問い合わせが増える主な原因3つを把握するところから始めましょう。
社内問い合わせの管理や削減を進めたい企業は、該当する項目がないか確認してみてください。

マニュアルやFAQが更新されていない

マニュアルや社内FAQが更新されず、古いまま放置されていると社内問い合わせは増える一方です。基本的に社員はマニュアルや社内FAQに沿って業務をおこなうため、マニュアルや社内FAQが現状と異なる場合は業務をスムーズに進められません。複数の社員から同じような問い合わせが増えている場合は、マニュアルや社内FAQの見直しが必要です。

属人化や人員不足が生じている

特定の社員しか業務内容や進め方がわからない属人化が進んでいくと、その社員に社内問い合わせが集中し、回答の遅延が生じてしまいます。その結果、業務の進行が遅れたり、問い合わせ管理の負担が大きくなったりするため、属人化の解消が必要です。
また、人員不足が原因となり、社内問い合わせに対応しきれなくなっているケースも少なくありません。業務の人員不足が生じている場合は、人員の募集・採用をおこなうか、AIチャットボットをはじめとする問い合わせ業務をサポートしてくれるサービスを導入するべきでしょう。

窓口が統一されていない

社内問い合わせの窓口が統一されていないと、関係ない部署に問い合わせてしまったり、問い合わせがたらい回しになったりしてしまいます。こうなると社員間での余計な対応や業務が増え、社内問い合わせの効率化から遠ざかってしまうでしょう。

社内問い合わせの効率化を進めるメリット

社内問い合わせ削減のために管理体制を見直し、業務の効率化を図ると、社員にも企業にもメリットが生まれます。
ここからは、社内問い合わせの効率化を進めるメリットを見ていきましょう。

担当社員の負担を軽減できる

社内問い合わせ業務の効率化を図ると、担当社員の負担が軽減されます。社内問い合わせ対応に追われている社員の多くは、メインとなる業務と問い合わせ対応を兼任しているため、社内問い合わせ件数が増えるたびに負担は大きくなるばかりです。
効率よく社内問い合わせ業務が進行するようになると、担当社員の負担は各段に軽くなり、メインとなる業務に集中できるようになります。その結果、企業全体の業務効率化も見込めるでしょう。

人件費を削減できる

社内問い合わせ対応にAIチャットボットのような問い合わせ業務をサポートしてくれるサービスを導入すると、無人対応を実現でき、少ない人数で業務を回すことが可能です。
このように社内問い合わせの効率化を進めれば、募集・採用にかかるコストや人件費などを削減できます。人件費の削減方法を模索している企業は、問い合わせ業務に役立つサービスの導入を検討してみましょう。

業務の属人化を解消できる

社内問い合わせの効率化を図ることで、業務の属人化を解消できます。属人化が進むと担当社員が不在や多忙の際に回答の遅延が生じてしまい、業務の進行が大幅に遅れたり業務品質を維持できなくなったりする可能性があるので、早めの対処が必要です。
また、属人化を放置しておくと、担当社員の休暇や退職時に引き継ぎが困難になる恐れもあります。いち早く社内問い合わせの効率化を進めて、こうしたトラブルを防止しましょう。

社内問い合わせ業務を効率化する4つの方法

ここからは、社内問い合わせ業務の効率化を図る具体的な方法を4つご紹介します。社内問い合わせ対応について課題や問題点がある企業は、ぜひ参考にしてみてください。

マニュアルとFAQを整備する

社内問い合わせ業務を効率化するために、まずマニュアルと社内FAQを整備しましょう。古いまま放置されていたマニュアルと社内FAQを更新して充実させることは、社内問い合わせ件数を減らす手段のひとつです。
マニュアルと社内FAQは適宜更新する必要があるので、情報更新の担当者を決めておくことをおすすめします。あわせて、マニュアルや社内FAQを簡単に公開・更新できる環境整備も検討したいところです。

返信テンプレートを作成する

同じような内容の社内問い合わせが多い場合は、返信テンプレートを作成しておくとよいでしょう。あらかじめ返信テンプレートを用意しておけば、一から回答を作成する手間や時間を削減でき、増加している社内問い合わせにスムーズに対応できます。

アウトソーシングを活用する

社内問い合わせの件数が多く、社員だけでは対応できない場合は、アウトソーシングを活用するのもひとつの手です。最近は問い合わせ業務を請け負う事業者が増えており、社内問い合わせ対応から管理までトータルで任せてしまう方法もあります。
ただし、社内問い合わせをアウトソーシング先に任せるとなると、アウトソーシング先との綿密な打ち合わせが必要です。打ち合わせを疎かにすると逆に業務が増えてしまうこともあるので、あらかじめ任せたい業務や管理についてまとめておきましょう。

AIチャットボットを導入する

社内問い合わせ業務の効率化を図るうえで、特に注目されているサービスがAIチャットボットです。AIチャットボットとはチャットボットにAIを搭載したツールのことで、人間の代わりにAIが質問に回答するプログラムを指します。
社内問い合わせにAIチャットボットを導入すれば、問い合わせ業務を兼任していた社員の負担の軽減が可能です。また、AIチャットボットは24時間365日いつでも対応できるので、回答までの待ち時間がなくなり、社員の不満も解消できます。
ちなみに、自動でチャットをおこなうチャットボットにはAI搭載型と非搭載型がありますが、学習によって精度が上がるAI搭載型の方がより幅広い質問に対応できます。

AIチャットボットの仕組みや特長は、こちらで詳しく解説しています。
>> AIチャットボットとは？特徴や導入メリット・デメリット、サービスの選び方を解説 

社内問い合わせ効率化でAIチャットボット活用時のポイント

社内問い合わせの効率化を図るためにAIチャットボットの導入を検討している場合は、以下のポイントを押さえておくのがおすすめです。
AIチャットボットの導入・運用によって、社内問い合わせの課題を解決しましょう。

導入する目的や課題を明確にする

AIチャットボットを取り入れる際は、まず目的や課題をはっきりさせることが大切です。導入する目的や解決したい課題が明確になっていないと、AIチャットボットを導入したところでうまく活用できず、無駄な支出と手間が増えるだけという残念な結果になりかねません。
例えば、「土日や夜間の問い合わせ対応を実現するため」「社内問い合わせの属人化を解消したい」など、AIチャットボットに期待する役割を洗い出してみましょう。

搭載されている機能を確認する

近年、AIチャットボットを提供する事業者は増えており、選ぶサービスによって機能やサポート体制は異なります。契約前には必ず機能の充実度を確認し、導入する目的や課題に合ったサービスを選びましょう。
また、機能を確認する際には拡張性も把握しておくことが大切です。特に連携できる外部ツールをきちんと把握しておくことで、AIチャットボットの利便性が格段にアップします。

無理なく導入・運用できるサービスを選ぶ

AIチャットボットの導入・運用にはコストがかかるため、無理なく運用を続けられるサービスを選ぶことが大切です。社内問い合わせの効率化はAIチャットボットを導入したからといって、すぐに完了するわけではありません。サービスによっては無償トライアルや、安価なプランが用意されている場合もあるので、状況に合わせて活用してみましょう。
また、導入工程や期間についても確認が必要です。導入から運用開始まで2週間程度のサービスもあれば、1年近くかかるサービスもあります。導入を急ぐ場合はすぐに運用を始められるサービスを選びましょう。

誰でも使いやすいサービスを選ぶ

AIチャットボットを社内問い合わせに活用する場合、社員なら誰でも使えるわかりやすいサービスでなければいけません。例えば、管理画面がシンプルで直感的に使えるサービスや、社内FAQをすぐに見つけられる便利なサービスであれば、有人対応が必要な社内問い合わせ件数を大幅に削減できるでしょう。

よくある質問をまとめておく

チャットボットの運用にあたって、社内FAQを登録する必要があります。できるだけ早く運用を開始するために、サービス導入前によくある質問をまとめておくのがおすすめです。
なお、AIチャットボットサービスのなかには、さまざまなシーンに適応した業務特化FAQテンプレートを保有しているものもあります。よくある質問をまとめたり、管理したりする人員が不足している場合は、FAQテンプレートが用意されているAIチャットボットを選ぶとよいでしょう。

使用方法やルールを社員に周知する

社内問い合わせの効率化を目的にAIチャットボットを導入したとしても、社員に使用してもらえなければ意味がありません。導入した目的や解決したい課題を伝えたあとは、AIチャットボットの詳しい使用方法やルールについて周知しましょう。
AIチャットボットを提供している事業者のなかには、無償トライアルを用意しているところもあります。その場合は無償トライアルを活用して仮運用し、使い勝手のよさを確認したり、社内問い合わせの効率がよくなるかどうかの判断材料にしたりしましょう。

サービス導入後は定期的に更新する

Iチャットボットを導入したあとは、定期的な更新が必要です。業務マニュアルやよくある質問の追加にともなって、新しいFAQを登録したり、必要な外部ツールと連携したりすることを忘れてはいけません。
また、サービス導入後は常に最新の情報を提供するために、情報更新の担当者や管理者を決めておくのがおすすめです。

まとめ

社内問い合わせ業務の効率化を図ると、社員の負担が軽減され、人件費の削減も期待できます。また、社内問い合わせ対応を兼任していた社員がメインとなる業務に専念できるようになるので、企業全体の業務効率化も実現できるでしょう。

社内問い合わせの効率化を進めるおすすめの方法は、AIチャットボットをはじめとする問い合わせ業務をサポートしてくれるサービスの導入です。AIチャットボットを導入すれば、QAデータをAIチャットボットに集約/蓄積できるので、社内問い合わせ対応で起こりがちな属人化を解消できます。

オプテージが提供するAIチャットボットサービス「Enour AI ChatSupport（エナー エーアイ チャットサポート）」は、社内問い合わせ業務の効率化に役立つサービスです。問い合わせ対応部署の負担を軽減できるほか、QAサイトで探す時間の削減と即時返答でお問い合わせ者の業務効率化も促進します。また、業務特化QAテンプレートによりQA作成の手間を短縮でき、最短2週間で利用を開始できるので、早急な対策を求めている企業にもおすすめです。

Enour AI ChatSupport（AIチャット）について、詳しくはこちらのページでご確認ください。

>> Enour AI ChatSupport（AIチャット）

◎製品名、会社名等は、各社の商標または登録商標です。