コールセンターの業務効率化はどう進める？ ポイントや注意点を解説

コールセンターの業務効率化が進まない要因とは？

コールセンターの業務効率化がうまく進まない背景には、人手不足やお問い合わせ内容の複雑化といったさまざまな問題があります。
ここでは、コールセンターの業務効率化が進まない3つの要因を詳しく見ていきましょう。

慢性的な人手不足

コールセンターの業務効率化が進まない要因として考えられるのは、慢性的な人手不足です。ECサイトの増加や店舗の人手不足によって、コールセンターの需要は年々高まりつつあります。しかし、コールセンター業務は、商品やサービスの複雑化やクレームの増加にともなって離職率が高まり、募集をかけても人が集まらないというケースもめずらしくありません。

お問い合わせ件数の増加

無店舗型の販売形態が増加し、企業や店舗の人手不足が深刻化するのにともなって、コールセンターへのお問い合わせ件数も増加しています。また、これまでコールセンターへのお問い合わせは電話がほとんどでしたが、最近ではメールやチャットでのお問い合わせも増加し、コールセンター業務の負担が大きくなりがちです。

お問い合わせ内容の複雑化

企業や店舗で取り扱う商品やサービスが増えると、コールセンターで対応しなければならないお問い合わせ内容もどんどん複雑化していきます。その結果、新人オペレーターの負担がどんどん大きくなり、雇用してもすぐに辞めてしまうのが現状です。このように新人オペレーターが育たず、ベテランのオペレーターにしわ寄せが及んでいる企業も少なくありません。また、複雑なお問い合わせ内容が増えた結果、顧客応対時間が長くなっていることも問題です。顧客対応に時間がかかると、1人のオペレーターが対応できるお問い合わせ件数が少なくなり、コールセンター業務の効率化が図れません。

コールセンターにおける業務効率化のポイント

コールセンターの業務効率化を図るには、先ほど紹介したコールセンターの業務効率化が進まない要因をひとつずつ改善していく必要があります。
以下にコールセンターにおける業務効率化のポイントを2つまとめたので、ぜひ参考にしてみてください。

属人化を解消する

コールセンター業務の効率化を図るためには、属人化の解消が必要です。属人化とは特定の社員しか業務内容や進め方を知らない状況を指し、属人化が進めば担当者の負担が大きくなるだけでなく、業務や顧客対応が遅延する恐れがあります。
属人化を解消するには、作成してある業務マニュアルの見直しや、オペレーターへのフィードバックが欠かせません。また、トレーニングや研修の機会を増やすことで新人オペレーターのスキルが向上すれば、ベテランにしわ寄せが及ぶ状況を回避できます。これらの取り組みにより、新人オペレーターの育成が進んで属人化を解消できれば、離職率低下にもつながるでしょう。

顧客対応や後処理にかかる時間を減らす

顧客対応時間が長ければ長いほど、対応内容の登録作業をはじめとする後処理にも影響するうえに、他のお客さまをお待たせることにもつながり、応対できる件数も減少します。さらにオペレーターの負担も増加するため、離職率悪化に拍車がかかる可能性もあります。社内FAQの整備などで、少しでも顧客対応時間を減らせるよう工夫しましょう。
また、対応内容の登録作業やデータ分析など、後処理の対応への解決策としては、音声認識エンジンや自動要約といったサービスが活用できます。顧客対応時間と後処理にかかる時間を短縮できれば、1人のオペレーターが対応できるお問い合わせ件数が増え、コールセンターの業務効率化につながるでしょう。さらにAIチャットボットの導入により、人が対応するお問い合わせ件数自体の削減を図るのもおすすめです。

コールセンター業務の効率化を図るメリット

ここからは、コールセンターの業務効率化を図る主なメリットを2つご紹介します。コールセンター業務を見直し、顧客によりよいサービスを提供しましょう。

オペレーターの負担を軽減できる

コールセンターの業務効率化を図る最大のメリットは、オペレーターの負担軽減です。顧客対応時間の短縮や、業務の属人化の防止に成功すると、オペレーターの負担が軽減され、離職率の低下を実現できる可能性が高まります。

人件費を削減できる

コールセンター業務の効率化を進めて、お問い合わせ対応の後処理にかかる時間を減らせれば、残業手当や休日出勤手当といった特別手当を減らすことが可能です。
さらに、コールセンターの業務効率化を図ることで離職率が低下すると、人員の募集・採用コストも削減できます。

コールセンターの業務効率化を進める3つのステップ

コールセンターの業務効率化を図りたいと考えながらも、具体的に何をしたらよいのかわからず困っている企業も少なくないでしょう。
そこで、ここからはコールセンターの業務効率化を進める方法を3ステップで解説します。コールセンター運営にお困りの方は、ぜひ参考にしてみてください。

業務マニュアルを見直す

属人化を解消するために、重要になるのが業務マニュアルです。適切にアップデートされた業務マニュアルは、顧客対応時間の短縮にも役立ちます。
また、業務マニュアルは一度作成したら終わりというものではありません。商品やサービスの増加にあわせて最新版を作成し、お問い合わせがあれば誰でも対応できるようオペレーターのトレーニングや研修をおこないましょう。

オペレーターを支援する仕組みやシステムの導入

コールセンターの業務効率化を進めるには、オペレーターを支援する仕組みやシステムの導入がおすすめです。例えば、オペレーターと顧客の会話をリアルタイムでテキスト化する音声テキスト化を活用したり、電話応対終了後に内容を要約し、会話分類項目を抽出するVoC分析サービスを利用したりすることで、コールセンター業務の効率は各段にアップします。
オペレーターの負担を軽減する方法を探している場合は、音声テキスト化やVoC分析機能のあるオペレーター支援サービスの利用を検討してみましょう。

AIチャットボットを導入する

AIチャットボットとは、お問い合わせに対して人工知能が自動回答するプログラムのことです。AIチャットボットを導入すれば、オペレーターの人手不足を解決できるだけでなく、24時間365日対応が可能になり、顧客満足度の向上が期待できます。
AIチャットボットサービスのなかには、さまざまなシーンに適応した業務特化QAテンプレートを用意しているものもあり、導入から最短2週間で利用開始が可能です。また、最近ではプログラミング作業が不要なサービスや、無償トライアルを実施している事業者も増えているので、コールセンター運営に向いているサービスや事業者を選択できます。

コールセンターの業務効率化で注意すべきこと

ここまでコールセンターの業務効率化について解説してきましたが、業務効率化を図る際にはいくつか注意すべき点があります。
コールセンターの業務改善において、以下の3つの注意点を押さえておきましょう。

業務内容や目的に合った方法のみ取り入れる

業務効率化を急ぐあまり、業務内容や目的に適していない方法まで取り入れてしまう企業や担当者は少なくありません。内容や目的に合っていない方法を取り入れると、業務の効率がよくなるどころか悪化したり、余計な手間やコストがかかったりすることも考えられます。
特に新たなサービスや機能を導入する場合は、コールセンター業務に特化したサービスや、お問い合わせ対応に向いている機能を選ぶようにしましょう。

一度に複数の方法を導入しない

一度にさまざまな方法を導入すると、効果を実感する前に現場が混乱してしまい、どの方法が効果的だったのかわからなくなる可能性があります。「話題になっているから」「最新のサービスだから」といろいろな方法を取り入れるのではなく、課題をひとつずつ確実にクリアしていくことが大切です。

応対品質が低下しないように気を配る

コールセンターの業務効率化を進める際は、これまでと運用が大きく変わることで応対品質にも影響する可能性があるため、品質が低下していないかもチェックするようにしましょう。効率を重視するあまり、品質が落ちてしまったのでは本末転倒です。
業務マニュアルを更新したり、新しいサービスを導入したりした場合は、必ずオペレーターの教育をおこない、顧客を満足させるサービスの提供に努めましょう。

まとめ

慢性的な人手不足やお問い合わせ件数の増加によって、コールセンターの業務効率化が進まないと困っている企業は少なくありません。そこでおすすめしたいのが業務マニュアルの見直しや、オペレーター支援サービスの利用です。なかでもお問い合わせ対応の後処理が楽になる音声テキスト化やVoC分析機能、24時間365日お問い合わせ対応が可能になるAIチャットボットを導入すれば、オペレーターの業務負担が軽減し、コールセンター業務の効率は各段にアップします。

オプテージはコールセンター向けのオペレーター支援サービスやAIチャットボットなど、より効率的な業務運営を可能にする業務効率化ソリューション「Enour（エナー）」シリーズを提供しています。

オペレーター支援サービスの「Enour CallAssistant（エナー コールアシスタント）」では、音声テキスト化や自動要約・VoC分析、FAQレコメンドといった便利な機能を利用できます。また、「Enour AI ChatSupport（エナー エーアイ チャットサポート）」を導入すれば、24時間365日お問い合わせ対応を実現できます。さらに、AIチャットやオペレーター支援との連携も可能な有人チャット「Enour ChatSupport（エナー チャットサポート）」もご提供しています。

オプテージが提供する業務効率化ソリューションは、以下のページでご確認ください。

Enour（エナー）オプテージが提供するコンタクトソリューション

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