アークレイ インフィニティ株式会社 様

顧客満足度向上を目指してCRMシステムを刷新

課題
業務効率化 / 顧客満足度向上
業種
製造
従業員規模
101名~500名
導入サービス
Dynamics 365

糖尿病検査機器をメインに手掛ける医療検査機器・試薬メーカー、アークレイ株式会社。そのグループ企業であるアークレイ インフィニティ株式会社は医療機器の点検・修理から保守サービスまでを担当。全国23拠点で行われるタイムリーな顧客対応は関電システムソリューションズがサポートする『Microsoft Dynamics® CRM』が支えています。

サービス導入レポート

顧客情報のフル活用により顧客満足度を高める『Microsoft Dynamics® CRM』導入

納品された機器のアフターサービスを手がけるアークレイ インフィニティにとって、円滑な業務推進のカギは、顧客に関するきめ細かな情報収集とその活用にある。コール受付から修理・点検、保守契約までの情報をモレなく、一元管理するシステムが、クラウドサービス『Microsoft Dynamics® CRM』だ。

課題:複雑化し過ぎた業務フローの改革

アークレイ インフィニティは、アークレイが販売した医療検査機器の修理・点検やメンテナンスサービスを全国で手がけている。顧客サポートの充実を図る情報インフラとして、創業当初からCRMシステムを構築し、業務効率向上に活用してきた。

「当時、我々の業界でCRMを導入する企業は他になく、フルカスタマイズに近い設計となりました。最先端のシステムは、かゆいところに手が届く使い勝手の良いものでした」と、同社代表取締役の余田和也社長は10年前の状況を振り返る。

その後、現場の要求にきめ細かく対応しながら、システムはバージョンアップを重ねる。やがて時間が経つ中で、見過ごせない問題が起こっていた。現場で発生するイレギュラーな業務に逐一対応してきた結果、システム自体が複雑化かつ巨大化してしまったのだ。

「例外的な処理が増えすぎて、進捗管理さえタイムリーにできなくなっていました。簡単な仕様変更や追加を行うにも、時間と労力とコストがかかります。今後の事業拡大や海外へのサービス展開を考慮すると、支障がでる可能性がありました。そこでシステムの刷新を機に、複雑化した業務フローをゼロベースで見直し、海外でも通用するようなシンプルなフローに再構成しようと考えたのです」と、サービス管理センター責任者の松岡晃司氏は新システム導入に込めた狙いを語る。

代表取締役社長 余田 和也氏

アークレイ インフィニティ株式会社
代表取締役社長 余田 和也氏

サービス管理センター 責任者 松岡 晃司氏

アークレイ インフィニティ株式会社
サービス管理センター 責任者
松岡 晃司氏

解決:業務フローをパッケージソフトに合わせてシンプルに

新システムに求める条件は、使い勝手の良いCRMシステムであることはもちろん、拡張性・柔軟性の高いシステムであること、そしてBCP対策としてクラウド上で稼動することが重要なポイントだった。

アークレイ インフィニティでは、アークレイ以外の医療機器メーカーから受託した業務対応も行っている。サービス実績が評価され、他社メーカーから機器の修理や保守の依頼が増える中、メーカーによって異なる細やかな情報処理にも柔軟に対応することが求められる。オンプレミスでは、災害などによりコールセンターのシステムが停止してしまうと、自社の顧客だけでなく他社の顧客にも大きな影響を与えてしまう。

この事業の安定化と拡大をめざしていく中で、クラウドを基盤とした新システムの導入が進められた。「ただ、複雑化した業務フローの徹底的な見直しが必要となり、既存システムに慣れ親しんだサービススタッフの意識改革が欠かせません。社内調整を図り現場の要求を吸い上げながらも、カスタマイズはミニマムに抑える。こんな無理難題とも言えるシステムを任せられるのは、全幅の信頼をおける相手となります」(余田氏)要件を満たすパートナーとして選ばれたのが関電システムソリューションズであり、導入されたのが多言語に対応し、かつ拡張性の高い『Microsoft Dynamics® CRM』である。

導入:混乱を防ぐため段階を踏んでシステム浸透を図る

システム導入に際しての基本方針は、可能な限りパッケージを活用することと、カスタマイズが必要な際も極力設定レベルの変更で対応すること。設計では、精緻な現状把握を通じて業務フローとシステムのすり合わせを徹底し、各部門の要望を集約して必要不可欠な機能のみを追加開発する。

「契約情報の一元管理、契約満了前通知による契約継続、見積計算のシステム化による提示金額の標準化などに関しては、ほぼ期待通りの効果を得ています。ここまで来るだけでも、全国の拠点を回って研修指導にあたるなど時間はかかりましたが、手応えは確実に感じています。とはいえ、まだシステムが本来備えている能力のごくわずかしか活用できていません。次のフェーズでは、ITへの習熟が速い若手の力を借りながら、活用レベルを高めていきます」と抱負を語るのは、システム導入を取り仕切ったサービス管理センターの小谷徹也氏とアークレイ株式会社グループ支援部・情報システムチームの永田光彦氏。

サービス管理センター 小谷 徹也氏

アークレイ インフィニティ株式会社
サービス管理センター
小谷 徹也氏

グループ支援部 情報システムチーム 永田 光彦氏

アークレイ インフィニティ株式会社
グループ支援部 情報システムチーム
永田 光彦氏

展開:見える化による効率アップをグローバルに展開

コール受付から修理・点検、そして保守契約の獲得・更新に至る一連のプロセスをスムーズに回す上で、データが果たす役割は大きい。スタッフの個人的スキルに依存する部分が多いため、一元管理の難しかった修理・サービスなどの実務データも集約が進むはずだ。

こうした情報が今後は、新システムのダッシュボードなどの機能により視覚的に共有されるようになる。個々の業務進捗状況から売上達成率などが見える化され、メンバーに共有されれば、業務効率の最適化や顧客サポートの充実により顧客満足度は確実に高まる。各スタッフのノウハウのデータベース化により、全社的なサービス力も大きく底上げされるだろう。

今後の展開について余田社長は「アークレイグループは、業務を全世界で展開しており、そのサポートを担う我々も海外拠点を増やしているところです。世界中のサービススタッフからさまざまな情報をリアルタイムに集約できるようになれば、新製品開発の貴重なデータとなります」と期待を寄せる。

顧客満足度向上に必須のCRMシステムは、止まることのないクラウドシステム『Microsoft Dynamics® CRM』が支えている。関電システムソリューションズに向けては「新システムへの移行が暗礁に乗り上げかけた時に、関電システムソリューションズさんから親身かつ明確な提案をいただき、「これで何とかなる」と心の底からほっとしました。今後とも全幅の信頼を寄せるパートナーとして、システムのサポートはもちろん最新の情報提供なども望みます」と期待を語っていただいた。

ダッシュボード機能を積極活用! さまざまな切り口で情報の見える化を実現!

ダッシュボード機能

お客さまプロフィール

アークレイ インフィニティ株式会社
設立2004年2月
代表代表取締役社長 余田 和也
事業内容医療機器・理化学機器の保守サービス・メンテナンス業務、中古医療用機器及び器具等の販売
サービス拠点全国23カ所

サービス名、会社名等は、各社の商標または登録商標です。
掲載内容は2017年7月時点のものです。

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