時代に応えるソリューション/検討〜導入まで、深謀遠慮 #03 ヘルプデスクに問い合わせする側される側、お互い不満がたまっていませんか?

テレワークが導入されて以来、社内向けヘルプデスクへの問い合わせが
やたらと増えた…。そんな声をよく聞きます。
コロナ騒動のため準備万端整わないままテレワークに突入した結果、
慣れないことの多い社員からの質問が殺到しているのです。
新しい働き方にふさわしい、新時代のヘルプデスクをオプテージは提案します。

Q1テレワークが定着すると重要さを増すヘルプデスクの役割

テレワークの導入に伴い、ヘルプデスクへの問い合わせが増える理由はいくつか考えられます。Web会議システムなど不慣れなITツールを使いこなす必要が出てきますがオフィスにいるときのように「ちょっと教えて」と質問できる相手がそばにいないこと。働き方の大きな変化により労務や総務関係での疑問や確認事項がいろいろ出てくること。いずれにしても答えてもらわないと、仕事を進められません。

コロナ騒動でテレワークのメリットを実感した企業は多く、新しい働き方として定着するのは間違いありません。そうなるとヘルプデスクの役割は今後、ますます重要になります。これまで社内向けヘルプデスクなど不要だった企業でも、テレワークが前提となれば話は別です。社員からの問い合わせに迅速に答える仕組みがないと、仕事が回らなくなりかねません。

Q2 社員にとってはもちろんヘルプスタッフにも使い勝手の良いシステム

現状のヘルプデスクについては、問い合わせする社員はもとより、問い合わせを受ける社員にも不満があるようです。

問い合わせする側は、仕事中に切羽詰まって不明点をたずねているのだから、一刻も早く答えてほしいはず。おそらくは事前に自分で、社内ポータルなどを探しているでしょう。それでもわからなかったからヘルプデスクに頼るのです。メールでのやりとりは、返事が来るまでに時間がかかるから論外。時間外や、休日返上で仕事をしていたケースもあるでしょう。それなのにタイムリーに答えてもらえないなんて……。「まったくこっちの身にもなってよ」と思う気持ち、よくわかります。

これに対し問い合わせを受ける側も、もちろんサボっているわけではありません。そもそもFAQをはじめとして、想定しうる限りの質問に対する答えを社内ポータルに用意しているはず。「そこをちゃんと見てくれましたか」と言いたくなる気持ち、よくわかります。同じような質問を何度も繰り返されて、いい加減疲れてもいることでしょう。そんな対応のために、本来やるべき業務の時間が奪われるようでは、本末転倒です。問い合わせ内容に応じて回答するスタッフが固定化されたり、特定のスタッフに問い合わせが集中するようではノウハウの属人化が起こってしまい、組織として好ましくない状態になりかねません。

たずねる側、答える側、どちらにとっても使い勝手の良い効率的なシステムをつくるにはどうすればよいのでしょうか。システム改善のカギはAIの活用にあります。

OPTAGEによるRPA導入ステップ

Q3 オプテージのAIチャット活用でヘルプデスク業務を効率化

24時間365日働いてくれる、賢いヘルプデスクを実現するのが、オプテージの『Enour(エナー) AI ChatSupport』です。自然言語解析エンジンを活用したAIチャットボットサービスは、問い合わせの文章を正しく理解したうえで、最適な回答を提示します。

『Enour AI ChatSupport』のメリットは次の3点です。1つ目は日本語を得意としたAIであること。少ない学習データで精度の高い回答を出せるので、導入までの準備作業が少なく短期間で導入できます。2つ目は、AIへの学習が容易なことです。例えば運用後に追加が必要となった新たなQ&Aデータも、Excelに入力してアップロードするだけでAIが新たに学習します。3つ目として、導入から運用までをオプテージがきめ細かくサポートします。オプテージでは社内向けはもとより『eo光』や『mineo』のお客さまサポートなど豊富な運用体験があり、そのノウハウを体系化してお客さまに提供しています。

なかでも力を入れているのが導入時のサポートです。最初に用意するQ&Aの学習データ作成を重点的にお手伝いします。このプロセスをお客さまと共同で行いながらデータ作成のコツを掴んでいただき、学習精度を高めていくと同時に運用後作業を習熟していただきます。

その後、回答の精度確認を行い、正答率が8割程度まで高まった時点で運用スタート。開始後は質問と回答のログデータを見ながら、回答精度を高めるチューニングを行います。立ち上げ時に読み込ませるデータ量が少なくて済むので、早ければ1カ月、長くても3カ月程度で運用を開始できます。

※「eo光」は、オプテージが、関西2府4県および福井県で提供する高速光回線サービス、「mineo」は、全国で使える格安スマホサービスです。

AIチャットを活用したヘルプデスクイメージ

Q4 オプテージならではのコンタクトセンター向けトータルサポート

オプテージでは、ヘルプデスクやコンタクトセンター向けのサービスとしてAIチャットボットに加えて、有人チャットサービスの『Enour ChatSupport』、電話オペレートをサポートする『Enour CallAssistant』を揃えています。

これらの連携により、社内向けはもとより社外向けコンタクトセンターの業務効率化もトータルに支援します。例えばAIチャットと有人チャットを組み合わせれば、まずAIチャットで対応し、問題解決しない場合に有人チャットにつなぐシステムを構築できます。有人対応時にはAIチャットとのやり取りを確認できるので、より的確に対応可能です。

また『Enour CallAssistant』は、電話オペレーターとお客さまの会話をリアルタイムにテキスト表示し、オペレーターにお客さまへの適切な回答を提示してくれるシステムです。管理者がオペレーターの対応状況をリアルタイムに確認することもできるので、お客さまとの不要なトラブルを可能な限り防ぐことができます。オプテージのコールセンターでも『Enour CallAssistant』を活用し、明確な効果が出ています。

社内向け・社外向けを問わず、ヘルプデスクには進化が求められています。AIと人の業務の切り分けを適切に図り、人は人にしかできない業務に集中できる環境づくりを、オプテージは支援します。

AIチャットを活用したヘルプデスクイメージ
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